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紅纓教育服務理念——微笑服務

時間：2012-08-22 13:57來源：紅纓教育作者：客服中心點擊：次

　　一、如何看待微笑服務？
　　
　　微笑是一種表情，是一種沒有國界的語言。
　　
　　微笑不僅是一種表情，是一種禮儀，更是一種態(tài)度。它是人們內心情感的自然外露，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現。微笑具有豐富的內涵和巨大的作用，它可以傳達友好、尊敬、真誠、耐心、熱情、贊美和諒解。
　　
　　微笑服務是幼兒園工作人員給予家長的最基本的服務?，F在的家長對自我權益越來越在意，越來越需要被人尊重，幼教行業(yè)競爭也越來越激烈，相似于這些外在條件，幼兒園相應地越來越需要重視體現良好、規(guī)范、人性化服務的“微笑服務”，“微笑服務”是改善家園關系、提升幼兒園社會形象的最有效途徑之一。
　　
　　有些幼兒園工作人員從內心里不太認同微笑服務，他們覺得幼兒園是教育單位，沒有必要對家長那么客氣，甚至認為“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”。其實，做教育首先就是做人，教育行業(yè)對從業(yè)人員的基本要求更高，微笑面對家長，為家長提供盡量優(yōu)質的服務，本身就是幼兒園工作人員的基本職業(yè)素養(yǎng)之一。
　　
　　二、為什么要強調微笑服務？
　　
　　微笑服務是一切服務的基礎。
　　
　　從我們的教育理念出發(fā)，紅纓教育認為：家長是我們教育孩子的同盟軍，我們要將家長視為自己事業(yè)的支持者和實現教育理想的戰(zhàn)友。幼兒園工作人員要用微笑營造和諧融洽的氛圍，讓家長化解陌生、消除緊張，更樂意與幼兒園對話；用微笑來不斷傳遞對家長的尊重、信任、關懷的信息，讓家長從中獲得價值滿足，從而與幼兒園建立更加良好的同盟關系。
　　
　　從幼兒園生存的角度出發(fā)，我們的幼兒園大多數都靠自主經營，需要企業(yè)式管理。家長就是我們的客戶，幼兒園的生存與發(fā)展要極大地依賴于家長的信任和投資。讓家長滿意的幼兒園形象，是幼兒園求生存、圖發(fā)展的基本條件。而每一個員工的微笑服務，都在塑造著幼兒園形象。
　　
　　當我們迎著清晨的陽光迎接家長和孩子時，真誠的微笑可以讓家長和孩子感覺如沐春風。
　　
　　當我們表示歉意時，真誠的微笑可以讓家長平復情緒，達成合作。
　　
　　當我們送別家長和孩子時，真誠的微笑會使家長倍感溫馨。
　　
　　微笑可以連接我們與家長之間的情感，促進家園聯(lián)系，讓我們的事業(yè)獲得更大的發(fā)展。
　　
　　三、怎樣做好微笑服務？
　　
　　1、微笑服務的保證——幼兒園內部良好的管理
　　
　?。?）關注幼兒園員工的身心健康。
　　
　　園領導要留意幼兒園員工的身心狀態(tài)，保證幼兒園職工的伙食質量，根據需要定期開展健康講座，指導員工健康飲食和運動，組織全體員工參加健身活動，并通過領導談心、一對一結對子、“找天使”等形式關心到每個員工的心理需要。
　　
　　（2）幼兒園打造學習型團隊。
　　
　　在各級會議和活動中營造學習氛圍，促進幼兒園員工對紅纓教育理念的領悟，形成穩(wěn)定的紅纓幼兒園文化（核心的價值觀和行為標準一致）；
　　
　　每學期初要對全體員工進行《家長服務手冊》的培訓，樹立健康積極的家長工作態(tài)度；
　　
　　在日常各級工作會議中，固定一個環(huán)節(jié)來討論家長工作，著重討論近期家長工作中出現的各種問題，共同探討，用集體智慧來找到解決方法，相互學習，積累有實效的家長工作經驗；在每個工作日迎接來園幼兒和家長前，全體員工舉行簡短晨會，大家相互加深了解、相互激勵，迅速提升整個團隊的精神面貌，打造團隊的凝聚力和行動力。
　　
　?。?）將微笑服務作為一項考核指標。
　　
　　每個幼兒園工作人員，不論職位高低，在工作時間之內都能以笑容和耐心來面對家長，不允許用生硬的面孔，更不允許對家長發(fā)脾氣，嚴禁對家長有吼叫或辱罵行為。
　　
　　微笑服務是一種基本規(guī)范，幼兒園所有的工作人員要相互監(jiān)督、相互提醒。對表現突出的員工，予以獎勵；對違犯禁令的員工，予以批評或罰款。
　　
　　2、微笑服務的基礎——所有幼兒園工作人員的自我修煉
　　
　　（1）以良好的心態(tài)來面對家長。
　　
　　面對家長要擺正心態(tài)，把家長當做人格平等的交流對象，不卑不亢、禮貌相待，自然而然地發(fā)出微笑，提供最適宜的服務，既不過分熱情，也不會讓家長感覺被忽略。
　　
　　對所有的家長要一視同仁，平等對待。有的家長經濟條件不是很富裕，有的家長一擲千金；有的家長豪氣直爽，有的家長謹小慎微；有的家長禮貌待人，有的家長頤指氣使；有的家長和善貼心，有的家長對我們的工作不夠理解或不夠支持......不論家長是什么背景，什么性格，我們都要以一顆博愛的心去包容。
　　
　　微笑是一門藝術，也是一種技能，還是一種境界，更是一種力量。真誠的微笑不是來源于職業(yè)規(guī)范的要求，而是來源于心，是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
　　
　　在遇到家長不配合時，如果我們有怒氣、有怨氣，陷入自己的情緒之中，絲毫無助于問題的解決和改進，反而會使家長感受不到我們的真誠，產生敵對情緒，使問題變得更糟，最終渙散家園合作關系，讓我們失去事業(yè)的支持者。我們是專業(yè)人員，要牢記“我是一切的根源，愛是一切的歸宿”，要善于透過家長的行為表現去了解背后的“真象”，對癥下藥化解家長的誤解，盡自己的最大努力去真正地幫助到家長，愛到家長。
　　
　　我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中也應該學會微笑，我們要用自己的專業(yè)背景，用自己對做人的透悟來幫助自己化解煩惱，活出自己，塑造一個更好的自己。
　　
　　幼兒園工作人員要學會調整自己的心態(tài)，能自主做到：
　　
　　·以平等的心態(tài)對待家長，不要視自己高人一頭，也不要認為自己低人一等；
　　
　　·以一顆善良的心度量人，不要猜忌家長；
　　
　　·在上班之前，想一件開心的事，不把不愉快的情緒帶入工作之中；
　　
　　·保持微笑，對遇到的每個家長、幼兒、同事點頭致意；
　　
　　·遇到困難或沖突時，用目標管理情緒，保持冷靜，多作自我批評，檢查一下是否是自己的問題。
　　
　?。?）微笑表情的自我訓練。
　　
　　建議幼兒園工作人員經常自己練習下面的微笑表情操：
　　
　　·作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持10秒鐘；
　　
　　·回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘；
　　
　　·用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘；
　　
　　·抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘；
　　
　　·最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘。
　　
　　·微笑時要注意的幾個關鍵點：
　　
　　·微笑要發(fā)自內心、自然親切、恰到好處。
　　
　　·眼睛也要笑。
　　
　　當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。
　　
　　讓眼睛“微笑”的練習：
　　
　　取一張紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最高興的某個情景。你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”；然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這是“眼神笑”。學會“眼神笑”，用眼神與人交流，微笑才會更傳神、更親切。
　　
　　·微笑的表情要與恰當的言談、儀容、舉止相結合（言談、儀容、舉止的標準詳見《紅纓服務禮儀》）。
　　
　　·當面向家長距離約3米時即開始微笑：微笑時，只少露出6顆牙齒，眼含笑意、嘴角上揚。（簡稱“三米六齒”）
　　
　　四、微笑服務，張弛有度
　　
　　微笑服務要掌握一定的分寸，工作人員要與家長保持一定的心理距離，在行為上和家長不要過分親昵，嚴禁與家長攀扯關系，收受禮物、托家長代辦私事等，影響家園正常關系的建立。
　　
　　微笑服務并不只是意味著臉上掛笑，而是要根據實際的不同情況、場合來調整策略，比如在家長表達悲傷的情感、處理意外事故的現場時，幼兒園工作人員的微笑服務更多地是意味著耐心、細心，而非微笑的表情，甚至不能出現微笑的表情。