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如何進(jìn)行抱怨服務(wù)——做好抱怨服務(wù)管理的幾個(gè)方面

時(shí)間：2013-01-17 17:30來(lái)源：紅纓教育作者：客服中心點(diǎn)擊：次

　　一、學(xué)期初
　　
　　標(biāo)準(zhǔn)：
　　
　　·幼兒園領(lǐng)導(dǎo)或家長(zhǎng)工作負(fù)責(zé)人一起學(xué)習(xí)《家長(zhǎng)服務(wù)手冊(cè)》中的“抱怨服務(wù)”（即本章節(jié)），根據(jù)本園實(shí)際情況修訂“家長(zhǎng)抱怨和投訴處理流程”及“家長(zhǎng)抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)”“家長(zhǎng)脫俗處理標(biāo)準(zhǔn)”。
　　
　　·對(duì)全體員工進(jìn)行“抱怨服務(wù)”的培訓(xùn)。
　　
　　·檢查和疏通各種家園溝通渠道：家委會(huì)、園長(zhǎng)信箱、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信平臺(tái)等，并通過(guò)學(xué)期初的家長(zhǎng)會(huì)或家長(zhǎng)通知公布給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)與園所交流更便捷，也為幼兒園接受家長(zhǎng)抱怨信息提供良好的支持。
　　
　　二、學(xué)期中
　　
　　每日標(biāo)準(zhǔn)：
　　
　　·每天的來(lái)離園時(shí)段是家長(zhǎng)當(dāng)面表達(dá)抱怨最集中的時(shí)段，所有接到家長(zhǎng)抱怨的工作人員要嚴(yán)格按照“家長(zhǎng)抱怨的處理標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)進(jìn)行抱怨服務(wù)，當(dāng)日值班的園領(lǐng)導(dǎo)還要及時(shí)處理員工上報(bào)的家長(zhǎng)抱怨，以及觀察員工的抱怨服務(wù)。
　　
　　·家長(zhǎng)工作負(fù)責(zé)人處理電話、網(wǎng)絡(luò)、園長(zhǎng)信箱中的家長(zhǎng)抱怨。
　　
　　·工作人員在填寫工作記錄時(shí)需要將當(dāng)天接收到的家長(zhǎng)抱怨單獨(dú)記錄。
　　
　　每周標(biāo)準(zhǔn)：
　　
　　·各個(gè)班組填寫《家長(zhǎng)抱怨記錄表》，上報(bào)本班組本周受理的家長(zhǎng)抱怨。
　　
　　·家長(zhǎng)工作負(fù)責(zé)人酌情電話回訪提出抱怨的家長(zhǎng)。
　　
　　每月標(biāo)準(zhǔn)：
　　
　　·家長(zhǎng)工作負(fù)責(zé)人將本月各班組上交的《家長(zhǎng)抱怨記錄表》和領(lǐng)導(dǎo)處理的家長(zhǎng)抱怨進(jìn)行匯總、整理和分析，填寫本月《家長(zhǎng)抱怨整理分析表》。
　　
　　三、學(xué)期末
　　
　　標(biāo)準(zhǔn)：
　　
　　·家長(zhǎng)工作負(fù)責(zé)人根據(jù)本學(xué)期的《家長(zhǎng)抱怨整理分析表》和《退園記錄表》，作為總結(jié)本學(xué)期家長(zhǎng)工作的重要依據(jù)。
　　
　　·篩選本學(xué)期本園抱怨服務(wù)的典型案例2——3個(gè)，訪談當(dāng)事人，記錄在《抱怨服務(wù)典型案例記錄表》中，作為完善本園家長(zhǎng)工作的重要文檔和抱怨服務(wù)的培訓(xùn)資料。
　　

（未完待續(xù)）