職場中，員工難免會出錯或任務(wù)沒有完成。這個時候，大多數(shù)的管理者，都會與員工進(jìn)行一次“談話”。有的選擇循循善誘的引導(dǎo)，有的擇會選擇開門見山的批評。如何做才能既達(dá)到批評的效果又不挫傷員工的自尊心和積極性，文中提到的4個技巧會對你有所幫助。
俗話說：“玉不琢，不成器”。因此，作為一名管理者，如果你想塑造一個訓(xùn)練有素、團(tuán)結(jié)、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，如果你想讓你的下屬按照你期望的方式和行為來完成任務(wù)，取得預(yù)期的成果，就必須要有效地掌握“批評”這個武器，來矯正、規(guī)范和塑造員工的行為、團(tuán)隊的文化，打造團(tuán)隊的整體戰(zhàn)斗力。
但是，靜下心來想一想，掛著“總經(jīng)理”、“總監(jiān)”、“經(jīng)理”、“主管”頭銜的管理者們真的懂得怎樣有效地批評員工嗎?真的懂得批評員工的“小技巧”和“大道理”嗎?我們不妨看看下面這個真實(shí)的案例。這是一個總經(jīng)理就員工批評發(fā)出的“求助信”。
一位總經(jīng)理的煩惱：我該怎樣指出下屬的缺點(diǎn)?
首先，我自認(rèn)為不是一個求全責(zé)備、過于嚴(yán)厲之人。我知道這個世上沒有十全十美讓我完全滿意的員工，我也不會要求一個員工樣樣都達(dá)到我的期望：所以，接下來請不要拿這些大道理來回復(fù)我，我現(xiàn)在需要的是技巧性動作。
其次，這些天一直讓我困惑和思考的問題，就是該不該指出下屬的缺點(diǎn)?如何提?
我新來公司不久，在觀察了一段時間之后，覺得有幾個員工的能力、專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)不適合他們所在的崗位。本公司是一家網(wǎng)絡(luò)公司。盈利主要靠廣告收入。我時不時都會指出他們在工作中的失誤，都是非常具體的錯誤，而不是泛泛而談的大道理。
可是，他們后來都跑掉了，他們說我不是一個好領(lǐng)導(dǎo)，整天就知道抱怨。天地良心，我是一個心態(tài)積極、從不怨天尤人的人。經(jīng)歷過各種打擊而此心不改。所以。他們的離職對我不是什么壞事，我只是對他們的前途感到擔(dān)憂。
但現(xiàn)在有一件事，卻讓我難以把握了。在剩下的老員工里面，我的助理可以說是我最信任的，公司里面的所有事情我?guī)缀醵紩塘浚核埠転楣局?，任勞任怨，一心撲在工作上，?jīng)常加班加點(diǎn)。
但她有兩個毛病是我不能接受的：一是私心重，二是喜歡找借口。因?yàn)樗俏疑磉呑钪倚牡哪涣?，自然她的?quán)力也較一般經(jīng)理大，她便會在報銷的時候多報，或者在購物的時候，為自己順便買一些小東西。
還有就是喜歡為自己找借口。比如，會為遲到找借口，為會假借手機(jī)沒電說回不了電話……其中有相當(dāng)一部分理由是不成立的。
為這個毛病，我猶豫和思考了好久。但我終于還是說出來了。因?yàn)?。如果她不改正這個缺點(diǎn)，那我會很擔(dān)心。而且對公司的發(fā)展也是不利的。
與她溝通的時候，我是借助一件事情而說的。那件事情是她沒有做好，我在批評她的時候，她竟然又說是其他員工不配合所致。這讓我有點(diǎn)惱火了，我料想多半是她自己交待不清所致。但我還是打電話給另外一位員工核實(shí)情況，果然是那位同事沒有收到明確的任務(wù)布置(當(dāng)然，如果這位同事夠醒目的話。他也能聯(lián)想到這個任務(wù)，但我覺得我們不能這么要求一個員工)。
于是我就借題發(fā)揮。趁機(jī)數(shù)落了她的缺點(diǎn)。告訴她我為什么發(fā)這么大脾氣，不只是眼下這件事，而是她自身的缺點(diǎn)。
這一下不得了啦，從此后，她的積極性大受影響，在工作上也不再那么主動了，對我也不再噓寒問暖了，每天只是中規(guī)中矩地做事，也不再發(fā)表自己的意見。你吩咐了她就做，也不再主動了……
所以，我真的非常迷惑：下屬有缺點(diǎn)，我該怎么辦?我好歹也是個總經(jīng)理，難道我連下屬在工作中的失誤和缺點(diǎn)都不能提嗎?為什么一提到他們的缺點(diǎn)就會出現(xiàn)那么大的反應(yīng)呢?不是辭職就是消極對抗?
那么，接下來，我該怎么辦?對下屬的缺點(diǎn)是不是就聽之任之呢?還是我應(yīng)該換一種方式?其實(shí)，我對員工真的已經(jīng)很好了，好到大家如兄弟姐妹一樣，我不喜歡擺架子，也很少用命令式的語氣去分配任務(wù)。
有效進(jìn)行員工批評的兩大障礙：自以為是和缺乏自省
從這位總經(jīng)理的表述中我們看到，他現(xiàn)在遇到困境的一個最根本性問題就在于自以為“是”，即總覺得自己是正確的，別人應(yīng)該理解和服從，應(yīng)該按照自己的要求去做，甚至應(yīng)該按照自己想象中的要求去做，或者別人天經(jīng)地義地就應(yīng)該和自己想的一樣，而一旦別人的行為和自己想象的不一樣時，就覺得是難以理喻和不可救藥的。
這一點(diǎn)其實(shí)是很多管理者的通病，而且在這個案例中表現(xiàn)非常典型。比如，這位總經(jīng)理開篇就說，“首先，我自認(rèn)為自己不是一個求全責(zé)備、過于嚴(yán)厲之人，我知道這個世上沒有十全十美讓我完全滿意的員工，我也不會要求一名員工樣樣都達(dá)到我的希望。”
但是，我們每個有管理經(jīng)驗(yàn)的人都對此心知肚明：當(dāng)一個人越是刻意強(qiáng)調(diào)自己“不看重XX”的時候，其實(shí)他內(nèi)心深處實(shí)際上真正看重的就是這個“XX”。比如工作中，很多人在談到和薪酬或待遇有關(guān)的問題時都會說，“首先聲明，我并不是看重錢，只是我覺得公司的薪酬制度如何如何……”。但是我們都知道，他就是想說“錢”的問題。
這位總經(jīng)理一再強(qiáng)調(diào)自己“不求全責(zé)備”、“不會要求樣樣都達(dá)到我的希望”，但是從他后面自己描述的表現(xiàn)(“我時不時都會指出他們在工作中的失誤”)以及對員工管理的實(shí)際的效果(“可是，他們后來都跑掉了。他們說我不是一個好領(lǐng)導(dǎo)，整天就知道抱怨”)看，他的問題恰恰就在于他的“求全責(zé)備”和自以為“是”。
而這位總經(jīng)理讓自己深陷“批評門”困境的另一個根本性的原因則是：缺乏反思和自省。在氣走了那么多員工之后，他還覺得問題不在自己，只在他人，因?yàn)樗约赫f，“天地良心，我是一個心態(tài)非常積極、從不怨天尤人的人……他們的離職對我不是什么壞事，我只是對他們的前途感到擔(dān)憂”。
更要命的是，由于“自以為是”和“缺乏自省”這兩大障礙作祟，這位總經(jīng)理在尋求解決方案的時候又犯了“舍本逐末”的錯誤。他說，“所以，接下來請不要拿這些大道理來回復(fù)我，我現(xiàn)在需要的是技巧性動作”。這說明，他還沒有充分意識到，他面臨的批評不當(dāng)?shù)膯栴}根源不是在于他沒有掌握批評員工的“小技巧”，而是在于他根本沒弄明白員工批評和激勵的“大道理”。
作為一個管理者，特別是總經(jīng)理，如果只是追求“技巧性動作”這種毫末技藝，而不能真正明白人心和人性的“大道理”(我稱之為“頂上功夫”)，那他的職業(yè)發(fā)展和事業(yè)空間都會大大受到限制。那么，什么又是員工批評的“大道理”呢?最大的道理就是：尊重個人，糾正行為。
員工批評的“大道理”：尊重個人，糾正行為
管理者在面對員工的時候，首先要做的一點(diǎn)就是要把員工當(dāng)作一個有思想、有感情、活生生的“人”來對待。事實(shí)上，你的批評能否取得預(yù)期效果，關(guān)鍵不在于你自己的動機(jī)或出發(fā)點(diǎn)有多么“高尚”或者“正確”，關(guān)鍵在于你批評的對象，他從你的批評中感知到的個人主觀感受。如果他的感受是“消極的”、“負(fù)面的”、“被否定的”、“被貶低的”，那么，無論你自己覺得你的批評行為多么正確、多么高尚、多么富于技巧，都只會收獲相反的結(jié)果——員工的敵對、反感，甚至反抗。
因此，作為管理者的你，要想使你對員工的批評富有成效，要讓別人心悅誠服地接受你所指出的缺點(diǎn)，并心甘情愿地做出調(diào)整和改變，首先需要明白的一個“大”道理就是“尊重”：你必須從真心幫助對方進(jìn)步的角度出發(fā)，用不傷對方自尊的、能夠給對方帶來積極情緒體驗(yàn)的方式(至少不能是消極的情緒體驗(yàn))來給出你的批評、你的反饋。
但是，在前文案例中的那個總經(jīng)理是怎么做的呢?他在批評員工沒有取得效果的時候，居然選擇了“人身攻擊”(甚至有點(diǎn)“秋后算賬”和“惱羞成怒”的味道)。用他自己的話說就是“于是我就借題發(fā)揮，趁機(jī)數(shù)落了她的缺點(diǎn)。我告訴她我為什么發(fā)這么大脾氣，不只是眼下這件事，而是她自身的缺點(diǎn)。”而這，恰恰犯了批評的大忌：個人攻擊和缺乏尊重。
事實(shí)上，我們批評員工，最根本的目的是“消除過失，而保護(hù)個人”，即糾正員工的不當(dāng)行為，避免攻擊其人格缺陷，避免否認(rèn)其個人價值。因此，有效批評的第一個原則就是“指責(zé)行為，尊重個人。”如果你糾正的是一個具體的行為，而并不傷害他們的個人情感，他們就不會感到需要為自己辯護(hù)。然而，批評通常就像是在木板上釘釘子。即便把釘子拔了(批評過去了)，釘眼還會留在那里。因此，要想使你的批評更有效，并把這種“釘眼效應(yīng)”降到最低，甚至使之消于無形，就需要做到另外一點(diǎn)：贏得員工的“認(rèn)同”，即讓員工對你的批評心服口服。
那么，怎么做到在尊重的基礎(chǔ)上讓員工對你的批評心服口服呢?這就涉及到了員工批評的“技巧”。
員工批評的“大智慧”：用心
老子說：“大巧若拙”。意思是說，真正的“巧”不是那種違背自然規(guī)律、賣弄小聰明的“權(quán)謀”，而是那種處處順應(yīng)自然的規(guī)律，在這種順應(yīng)中，使自己的目的自然而然地得到實(shí)現(xiàn)的“智慧”。
那么，批評員工的自然規(guī)律是什么?就是前面說的人性中最基本的渴望“被尊重”。而要想順應(yīng)這種規(guī)律，實(shí)現(xiàn)有效的批評，最重要、最基本、也是最簡單的一個技巧就是用心，即作為管理者的你要用心了解員工的價值觀，用心了解他認(rèn)知事物的方式，用心選擇說服他的方法。
用什么心?用對待客戶的心，用談戀愛時候?qū)Υ龕廴说男摹Ｏ胂氚?，如果你想對你的客戶提出批評或負(fù)面的反饋時你會怎么做，你一定會用心去想一個他最能接受的方式，而且還會設(shè)法告訴他你的意見是對他有利的。同樣地，如果你想對你的戀人提出批評，你會怎么做?你肯定會找一個她心情還不錯的時候，用最委婉的方式，耐心地(甚至還會拐彎抹角地用舉例、隱喻等方法)把問題講出來，最好的結(jié)果是你在講的過程中，讓她自己覺得自己的行為不妥。而且，聰明的批評者還會在委婉地“批評”后，采取一些緩和、給對方一個臺階的做法來消除那個“釘子眼兒”。
因此，當(dāng)你覺得你對員工的批評為什么總是不能被他接受的時候，你不妨問自己一個問題：我批評員工的時候用心了嗎?
批評員工的“小技巧”
當(dāng)然，管理是科學(xué)，也是藝術(shù)，批評員工也是有方法和技巧的。在明白了批評員工的“大道理”和“大智慧”之后，不妨也來探討幾個小技巧。
1. 用標(biāo)桿的方法和表揚(yáng)的方法，把“批評”變成“自我批評”。
我們都知道，好孩子是表揚(yáng)出來的，好員工也是表揚(yáng)出來的。因此，作為管理者的你，要想讓員工自愿地做出行為改變，你需要懂得，積極引導(dǎo)比消極否定更能讓員工做出改變。要用積極引導(dǎo)的方式，要用樹立榜樣和標(biāo)桿的方式，要用示范的方式(最好是你自己帶頭)，來感染員工、促進(jìn)員工的改變，而不是單一的批評。每個人都是有榮辱感的，當(dāng)他知道了“好”與“壞”的區(qū)別之后，他就會自覺地進(jìn)行“自省”和“自我批評”，自覺地向好的行為看齊。
2. 不要總是親自“批評”，要學(xué)會塑造團(tuán)隊氛圍，讓團(tuán)隊文化來矯正錯誤行為。
作為管理者，特別是高級管理者，要學(xué)會把那些你倡導(dǎo)的價值觀、行為方式、思維方式，變成團(tuán)隊的文化和氛圍。這樣，就能讓團(tuán)隊的全體成員去替你“監(jiān)督”、替你“批評”，而不是總是自己事事出頭，把火力全都吸引到自己身上，把“所有問題都自己扛”。
3. 批評要懂得“抓大放小”，不要總是盯著一些細(xì)枝末節(jié)的“小節(jié)”不放。
什么是“大”?原則是大、價值觀是大、績效目標(biāo)是大。這些違背了和做不到，那要堅決追究。但同時也一定要懂得放小，不要把什么小節(jié)(特別是和自己的習(xí)慣、想法、思路不一樣的小節(jié))看得太重!更不能像員工評價的“整天就知道抱怨”。試想，誰會喜歡一個天天否定自己的領(lǐng)導(dǎo)呢?
4. 做一個溫和而嚴(yán)厲的經(jīng)理。
作為管理者，衡量你優(yōu)秀與否的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是你帶領(lǐng)團(tuán)隊取得的成效。沒有規(guī)矩不成方圓。必要的行為約束、行為糾正、員工批評是不可避免，甚至是必須的。但是，嚴(yán)格的要求與員工的尊重和服從并不矛盾，關(guān)鍵看你怎么做。
我們知道，行為從目標(biāo)開始，結(jié)果靠行為來實(shí)現(xiàn)。如果你一開始就在目標(biāo)上嚴(yán)格要求，行為上密切關(guān)注，并及時為員工的工作行為提供支持、幫助和反饋，幫助他們完成目標(biāo)，取得業(yè)績和成就，那么，他們就會在你的嚴(yán)格要求和必要的批評背后，看到你的很多的關(guān)心和尊重之情。而有效批評的威力恰恰來自于你發(fā)自內(nèi)心的對他們的關(guān)心和幫助。
前面案例中的那位總經(jīng)理說的“我對員工真的已經(jīng)很好了，好到大家如兄弟姐妹一樣，我不喜歡擺架子，也很少用命令式的語氣去分配任務(wù)的。”其實(shí)是沒有搞清楚什么是真正有效的管理。嚴(yán)格要求和是否擺架子沒有關(guān)系。有效的管理者是一個嚴(yán)格而受人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)。
其實(shí)，在管理實(shí)踐中，有一種現(xiàn)象尤其值得注意，即越是職位高或者越想做到高層管理者的經(jīng)理人，越應(yīng)該學(xué)習(xí)如何“有效地批評別人”。因?yàn)椋嗟臅r候，職位越高，會越讓你倚重組織賦予你的“職權(quán)”來批評員工，想當(dāng)然地在內(nèi)心深處認(rèn)為自己是正確的，從而忽視了學(xué)習(xí)如何“有效地、建設(shè)性地進(jìn)行批評”。事實(shí)上，會不會“有效地、建設(shè)性地”批評下屬，和職位高低無關(guān)，而是和你的“領(lǐng)導(dǎo)力修養(yǎng)”有關(guān)。
美國前總統(tǒng)艾森豪威爾曾經(jīng)說過，“領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù)，它讓人們?nèi)プ瞿阆胱屗麄冏龅氖虑?，而且他們非常樂意去做?rdquo;而作為一個領(lǐng)導(dǎo)人、一名(高級)管理者，你的一言一行、一舉一動，你做的決定，你說的話，甚至僅僅是你臉上的表情都會影響員工的士氣!但是，只有正確的指導(dǎo)思想，才能讓你產(chǎn)生正確的行為。因此，作為管理者的你，不學(xué)習(xí)有效的批評行嗎?不懂得有效批評的“大道理”、“大智慧”，不掌握、探索、實(shí)踐、完善那些有效批評的“小技巧”行嗎?當(dāng)然不行!
（供稿：張潔瓊 校對：張潔瓊）
