如何處理來(lái)自家長(zhǎng)朋友的不信任甚至質(zhì)疑，是擺在幼兒園管理者和從業(yè)者面前的一道難題。家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作產(chǎn)生疑問(wèn)，說(shuō)明我們?cè)诠ぷ鞣椒ㄉ洗嬖诟倪M(jìn)的空間，也說(shuō)明家園在信息交流方面不對(duì)等。
面對(duì)家長(zhǎng)的質(zhì)疑，幼兒園不能一味推脫或置之不理，而是要設(shè)身處地地從家長(zhǎng)的角度考慮問(wèn)題，換位思考，從而給出最令家長(zhǎng)滿意，也最有益于孩子成長(zhǎng)的解決方案。
下面這個(gè)案例或許能給大家一些啟發(fā)。
【案例回放】
大清早，小一班悠悠爺爺來(lái)到我的辦公室，面露難色地講述了自己的困惑：“大前天，悠悠起床后就說(shuō)不想去幼兒園，哭得死去活來(lái)，怎么勸都不行，把我和她奶奶急壞了。問(wèn)她為什么不想去，她說(shuō)老師讓她罰站，所以不想去了。”罰站?聽(tīng)到這個(gè)詞，我有些驚訝。但在簡(jiǎn)單安撫老人情緒后，我示意老人繼續(xù)說(shuō)下去：“孩子爸爸媽媽工作都很忙，周末才回家一次，就我們老兩口照顧孩子，出點(diǎn)問(wèn)題我們可擔(dān)不起責(zé)任呀!聽(tīng)孩子說(shuō)，小周老師給小朋友講故事時(shí)，她沒(méi)好好聽(tīng)，老師就讓她罰站。孩子最近才剛剛愿意來(lái)幼兒園，這下又不行了。”
師德問(wèn)題是當(dāng)下幼兒園最重視的問(wèn)題之一。家長(zhǎng)提出了這方面的質(zhì)疑，幼兒園的管理者必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。
01 真誠(chéng)傾聽(tīng)、適當(dāng)共情
在家長(zhǎng)向老師表達(dá)不滿或質(zhì)疑時(shí)，我們首先要做的是真誠(chéng)傾聽(tīng)，給予他們傾訴和排解郁悶的窗口。傾聽(tīng)時(shí)要不急不躁，用共情的方式去理解和接納家長(zhǎng)的訴求，讓家長(zhǎng)感受到我們?cè)敢鉁贤ǖ恼\(chéng)意和積極解決問(wèn)題的態(tài)度。
例如：在與悠悠爺爺交流的過(guò)程中，聽(tīng)到因?yàn)楹⒆痈改腹ぷ髅?，所以孩子幾乎全由他和老伴照顧時(shí)，老師就表達(dá)了對(duì)老人的理解：“您可真不容易!家有一老如有一寶呀!您把事情經(jīng)過(guò)給我說(shuō)說(shuō)唄!”“我理解您的心情，孩子不愿意來(lái)幼兒園，咱們家長(zhǎng)是最擔(dān)心、最著急了!”類似這樣的語(yǔ)言立刻讓老人感到溫暖，也增加了老人對(duì)老師的信任。
02 亮出觀點(diǎn)、精準(zhǔn)定位
在傾聽(tīng)事件緣由、了解家長(zhǎng)質(zhì)疑之后，管理者必須亮明園所的觀點(diǎn)，讓家長(zhǎng)明確幼兒園的基本立場(chǎng)，進(jìn)一步增加信任。
例如：在聽(tīng)完悠悠爺爺?shù)闹v述后，作為園所的管理者，我明確地向爺爺表明了幼兒園的立場(chǎng)：豐臺(tái)一幼向來(lái)最重視師德問(wèn)題，我們的目標(biāo)從來(lái)都是一切為了孩子。如果真存在師德問(wèn)題，我們絕不包庇，一定嚴(yán)肅處理;但同時(shí)我們也要對(duì)老師負(fù)責(zé)，認(rèn)真調(diào)查再下定論，不能錯(cuò)怪好老師。
在表明觀點(diǎn)之后，我們還要深入定位家長(zhǎng)質(zhì)疑的關(guān)鍵所在。通過(guò)交流可以判斷，引發(fā)悠悠爺爺質(zhì)疑的關(guān)鍵因素是孩子哭鬧，家長(zhǎng)質(zhì)疑老師有體罰行為。精準(zhǔn)定位可以讓我們明確下一步解決問(wèn)題的方向。
03 多方詢問(wèn)，關(guān)注細(xì)節(jié)
通過(guò)多方詢問(wèn)，包括家長(zhǎng)、幼兒和班級(jí)老師等，我們可以了解事件的全部過(guò)程，同時(shí)還能在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)有用的線索。
在與悠悠爺爺交談時(shí)，我問(wèn)他孩子是怎么知道罰站這個(gè)詞的。爺爺說(shuō)在孩子淘氣的時(shí)候，他會(huì)開玩笑地說(shuō)要是在幼兒園還這樣，老師肯定會(huì)罰站。這樣一來(lái)，問(wèn)題就迎刃而解了，三歲左右的孩子容易把假象當(dāng)真實(shí)，如果家長(zhǎng)曾經(jīng)用罰站嚇唬過(guò)他，他雖然不理解卻印象深刻，就將自己的這種想象帶到現(xiàn)實(shí)中了，因此家長(zhǎng)要進(jìn)行正面引導(dǎo)。
爺爺在聽(tīng)完后，忍不住表示贊同：“嗯嗯，您說(shuō)得有道理。”
我又給了些建議：“孩子剛剛?cè)雸@還沒(méi)有完全適應(yīng)，一點(diǎn)小事都可能引起哭鬧，比如沒(méi)睡醒、不舒服甚至衣服不喜歡，都會(huì)不高興，所以您要和老師多溝通，我們也會(huì)提醒老師多關(guān)注孩子，咱們共同做好家園配合，相信孩子會(huì)逐漸適應(yīng)的。”
這次談話告一段落，悠悠爺爺比較滿意地走了。事后，我及時(shí)把悠悠爺爺?shù)馁|(zhì)疑跟小一班的老師們進(jìn)行了溝通，老師們制定了針對(duì)悠悠哭鬧的教育策略，孩子情緒較以前有所好轉(zhuǎn)。
04 深入分析，挖掘真相
但事情不能止步于此，我們還應(yīng)該深入分析孩子不愿意來(lái)園的真正原因，了解孩子哭鬧背后的真相，從而對(duì)癥下藥，從根本上解決孩子的心理顧慮。
通過(guò)觀察，我們發(fā)現(xiàn)，悠悠每周一早晨來(lái)園的時(shí)候，哭鬧比較厲害，而其它日子則相對(duì)好一些。
這次，我們主動(dòng)與悠悠爺爺溝通情況，并且組織班級(jí)老師與孩子的爸爸媽媽進(jìn)行面談。在這些交流過(guò)程中，我們又發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
原來(lái)，由于爸爸媽媽工作忙，陪孩子的時(shí)間很少，當(dāng)作為事務(wù)所主管的媽媽周末回到家，看到孩子和爺爺奶奶很親反而與自己疏遠(yuǎn)的時(shí)候，感到很失落。于是就想用各種方法，挽回孩子與自己的關(guān)系，只要周末有空就要和孩子獨(dú)處，并滿足孩子的一切需要。
孩子在周末與媽媽相處后，周一自然不愿意回到爺爺奶奶身邊。當(dāng)孩子又哭又鬧，表示喜歡和媽媽在一起時(shí)，老人覺(jué)得自己從小的教育成果付諸東流，因此心生不滿，從而直接影響到孩子周一來(lái)園時(shí)的情緒。
通過(guò)與孩子父母、爺爺奶奶的多次深入溝通，孩子每逢周一哭鬧不止、不愿意來(lái)園的原因也逐漸浮出水面。那就是家庭成員之間互相爭(zhēng)奪孩子的“愛(ài)”，造成了孩子內(nèi)心的不安和情緒的不穩(wěn)定。
05 明確措施、行動(dòng)落實(shí)
此事件中孩子情緒不穩(wěn)定的根源在于家長(zhǎng)的教養(yǎng)方式存在誤區(qū)，因此，我們制定了具體的策略，在安撫幼兒的同時(shí)，提升家長(zhǎng)科學(xué)育兒的水平。
第一，有計(jì)劃地與父母以及爺爺奶奶面談，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。
第二，在班級(jí)中開展問(wèn)題大討論，對(duì)現(xiàn)代家庭中的焦點(diǎn)問(wèn)題和特殊教育現(xiàn)象進(jìn)行討論。
第三，通過(guò)家長(zhǎng)學(xué)校，讓家長(zhǎng)意識(shí)到家庭環(huán)境對(duì)幼兒發(fā)展的重要性，學(xué)習(xí)正確的育兒方法。
家長(zhǎng)不應(yīng)該讓孩子陷入兩難之地，在孩子面前“爭(zhēng)寵”，而是要讓孩子感受到所有家人的愛(ài)，從而建立起孩子的安全感。
06 跟進(jìn)追訪、共同成長(zhǎng)
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本源，并采取相應(yīng)的措施之后，更需要我們持續(xù)跟進(jìn)，了解我們的策略是否有效。同時(shí)根據(jù)孩子的表現(xiàn)制定下一步的教育策略，取得家長(zhǎng)更多的支持和信任，從而更加密切地進(jìn)行家園合作。
現(xiàn)在，在老師和家長(zhǎng)的共同努力下，悠悠每天都能開開心心地來(lái)到幼兒園，爺爺奶奶不住稱贊幼兒園老師師德好，專業(yè)能力強(qiáng)。更重要的是，通過(guò)這件小事，整個(gè)家庭之間的關(guān)系都變得融洽了。
每個(gè)孩子的背后都是一個(gè)家庭，孩子的問(wèn)題往往是家庭的問(wèn)題。家庭的問(wèn)題調(diào)整好了，孩子自然就好了。一次小小的質(zhì)疑牽引出的一系列問(wèn)題，值得我們深深思考，剛剛上幼兒園的孩子給我們上了生動(dòng)的一課。
我們要正確看待家長(zhǎng)提出的質(zhì)疑，在問(wèn)題中思考，在思考中發(fā)現(xiàn)深層次的問(wèn)題。這些問(wèn)題可能來(lái)自于幼兒園，也可能來(lái)自于家庭，但只要我們本著一切為了兒童的思想，本著家園真誠(chéng)攜手共育的原則，互相幫助，主動(dòng)調(diào)整，就一定能化矛盾為契機(jī)，將問(wèn)題變動(dòng)力，促進(jìn)幼兒、家長(zhǎng)、老師的共同成長(zhǎng)。
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