時(shí)間：2017-12-14 來(lái)源：紅纓教育 作者：客戶中心 點(diǎn)擊：次
幼兒園公共危機(jī)是指嚴(yán)重影響幼兒園的正常運(yùn)作，且具有較大公眾影響力的偶然事件，如各類糾紛、安全事故、公眾投訴等。加強(qiáng)公共危機(jī)管理是幼兒園樹(shù)立和維護(hù)形象的有效措施。
一、樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)，有效建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
幼兒園要將危機(jī)管理作為經(jīng)常性、長(zhǎng)期性的工作，樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)日常管理，建立預(yù)警管理系統(tǒng)，定期檢查幼兒園管理的不足，找出潛在的問(wèn)題，并且設(shè)計(jì)出防范危機(jī)的最佳方案。
1幼兒園要經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因
幼兒園要加強(qiáng)日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機(jī)。要經(jīng)常組織員工分析幼兒園內(nèi)部存在的可能引發(fā)危機(jī)的因素，制訂出有效的預(yù)防措施，并形成制度讓大家共同執(zhí)行。
可以在每月召開(kāi)的園務(wù)會(huì)議或中層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議中安排自審環(huán)節(jié)，分析幼兒園內(nèi)部管理中可能存在的引發(fā)危機(jī)的因素;園長(zhǎng)也可以召開(kāi)教工大會(huì)，請(qǐng)全體員工從自己的視角出發(fā)對(duì)于幼兒園內(nèi)部管理中可能引發(fā)危機(jī)的因素進(jìn)行分析、提出建議;還可以通過(guò)園領(lǐng)導(dǎo)定期與教工一對(duì)一面談的制度，讓教工對(duì)幼兒園管理工作提出合理化的改進(jìn)建議。通過(guò)這些途徑找出幼兒園內(nèi)部管理中存在的可能引發(fā)危機(jī)的因素，然后將危機(jī)因素分級(jí)分類，制定解決危機(jī)的方案，明確責(zé)任人與評(píng)價(jià)指標(biāo)，切實(shí)保障危機(jī)解決方案的實(shí)施。
幼兒園還要實(shí)行扁平化信息快速通道傳達(dá)管理機(jī)制，讓危機(jī)誘因的信息快速直達(dá)管理層，便于管理者在第一時(shí)間處理，有效實(shí)現(xiàn)危機(jī)的預(yù)防和控制。
2幼兒園要經(jīng)常向外部收集信息
幼兒園要善于向外部收集信息，以便了解幼兒、家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)于幼兒園日常公眾形象的信息，定期調(diào)查家長(zhǎng)和社區(qū)人員對(duì)于幼兒園教師師德水平、保育服務(wù)工作等的滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，把危機(jī)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。如每學(xué)期會(huì)向全園家長(zhǎng)進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，了解家長(zhǎng)對(duì)班級(jí)管理及保育教育水平的滿意度，了解幼兒園各崗位人員的工作態(tài)度和能力水平。對(duì)家長(zhǎng)的問(wèn)卷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并反饋給全體人員，肯定成績(jī)，改進(jìn)不足，化解問(wèn)題，降低危機(jī)的發(fā)生機(jī)率。
3幼兒園要提高保證危機(jī)預(yù)警機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的執(zhí)行力
幼兒園建立的危機(jī)預(yù)警機(jī)制如果僅僅停留在文本上，那就是一紙空文，不能起到真正防范危機(jī)的作用。只有具有較高危機(jī)預(yù)警機(jī)制執(zhí)行力的幼兒園。才有可能減少或避免諸如幼兒安全事故、家園糾紛、內(nèi)部管理沖突等危機(jī)的發(fā)生。因?yàn)槿魏问挛锏陌l(fā)展總是有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，幼兒園危機(jī)的發(fā)生也是如此。如果幼兒園能通過(guò)各種危機(jī)預(yù)警機(jī)制的有效執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展工作予以解決，就能將危機(jī)消滅在萌芽中。
例如可以實(shí)行每日總值班人員檢查的預(yù)警制度。每日晨間幼兒入園和下午幼兒離園時(shí)段，當(dāng)日總值班人必須站在幼兒園大門(mén)口迎送家長(zhǎng)和孩子，進(jìn)行安全監(jiān)督和檢查。一天早晨，在接待幼兒入園時(shí)，總值班人發(fā)現(xiàn)幼兒在電子門(mén)開(kāi)關(guān)過(guò)程中，經(jīng)常用手抓著電子門(mén)或身體緊靠著電子門(mén)，這樣很容易發(fā)生安全事故?？傊蛋嗳穗S即將這一情況向園部匯報(bào)，幼兒園及時(shí)召開(kāi)相關(guān)工作會(huì)議，提出以下整改意見(jiàn)：
?在離電子門(mén)進(jìn)出口30厘米的安全距離處畫(huà)上醒目的紅線。
?在電子門(mén)醒目的位置上，貼上書(shū)面提醒：“注意安全，開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)請(qǐng)站在紅線后面等候!”
?管理人員進(jìn)一步細(xì)化保安和門(mén)房人員規(guī)范操作的要求，明確個(gè)人應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任。即在開(kāi)關(guān)門(mén)前，一要看進(jìn)出人員離門(mén)的距離是否安全，二要口頭提醒幼兒“注意安全”“請(qǐng)向后站”。
?總值班人員值班時(shí)，不僅要提醒、檢查負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)門(mén)的保安和門(mén)房人員規(guī)范操作，還要負(fù)責(zé)提醒和制止幼兒、家長(zhǎng)進(jìn)出門(mén)時(shí)的不安全行為。
?班級(jí)教師負(fù)有教育本班幼兒及家長(zhǎng)遵守該項(xiàng)安全要求的責(zé)任，要在班級(jí)家長(zhǎng)會(huì)上告知家長(zhǎng)，還要對(duì)幼兒開(kāi)展正確進(jìn)出大門(mén)的教育并進(jìn)行練習(xí)，以保證本班幼兒及家長(zhǎng)百分之百地執(zhí)行安全要求。
只有樹(shù)立了公共危機(jī)意識(shí)，建立了危機(jī)預(yù)警機(jī)制并保證其執(zhí)行力，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛藏于幼兒園管理之中可能引發(fā)危機(jī)的因素并采取應(yīng)對(duì)措施，避免了危機(jī)的發(fā)生。
4幼兒園要找到可以協(xié)助自己解決問(wèn)題的第三方
當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，幼兒園要快速找到一個(gè)或多個(gè)第三方，與其溝通相關(guān)信息并建立盟友關(guān)系，以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)能加強(qiáng)外界和爭(zhēng)議方看待問(wèn)題的可信度，合理合法地化解危機(jī)。
例如，某幼兒園緊鄰一幢市政府舊樓，相關(guān)部門(mén)要在園內(nèi)幼兒和家長(zhǎng)每天必經(jīng)之路的上方架設(shè)一道隔音屏。這對(duì)幼兒園來(lái)說(shuō)存在很多安全隱患。雖然幼兒園多次向?qū)Ψ疥愂銎洳话踩?，但?duì)方總是認(rèn)為幼兒園是有意刁難，還找來(lái)分管幼兒園的教育局、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)等輪流來(lái)做幼兒園工作，不僅干擾了幼兒園正常的工作秩序，也使得幼兒園對(duì)解決這一問(wèn)題感到更加棘手。后來(lái)，幼兒園找來(lái)消防部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公，因?yàn)楸Ｕ嫌變簣@建筑物的消防安全是消防部門(mén)的職責(zé)。請(qǐng)消防部門(mén)出具文本，證明對(duì)方要架設(shè)隔音屏的那條通道是幼兒園唯一的安全疏散通道。然后聯(lián)系教學(xué)樓的建筑設(shè)計(jì)單位到現(xiàn)場(chǎng)辦公，請(qǐng)其從專業(yè)角度論證教學(xué)樓上是否可以架設(shè)隔音屏。設(shè)計(jì)單位的人說(shuō)如果對(duì)方要架設(shè)隔音屏，幼兒園可以請(qǐng)其出具文本，證明不會(huì)對(duì)幼兒園造成安全隱患，但一般來(lái)說(shuō)任何單位都不敢出具這樣的證明。在得到專業(yè)人士的指導(dǎo)后，幼兒園要求對(duì)方與幼兒園簽訂文本協(xié)議，承諾必須保證幼兒的絕對(duì)安全。當(dāng)幼兒園將相關(guān)證明材料連同協(xié)議文本交給對(duì)方時(shí)，對(duì)方就自行取消了原來(lái)的決定。問(wèn)題解決了，幼兒園的安全危機(jī)也被化解了。
二、堅(jiān)持時(shí)間第一原則，將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低
根據(jù)危機(jī)理論，危機(jī)的過(guò)程包括五個(gè)階段，即危機(jī)爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和生存危機(jī)。如果幼兒園在危機(jī)爆發(fā)期就能及時(shí)采取有效措施，往往解決危機(jī)成本較低，效果也理想。如果錯(cuò)過(guò)了這一時(shí)機(jī)，各種不可測(cè)的因素就會(huì)隨之增加。因此，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，幼兒園只有在最短時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。具體做法如下：
1在第一時(shí)間，要最大化地了解事實(shí)
幼兒園危機(jī)處理小組的成員尤其是園長(zhǎng)及其他主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時(shí)間深入現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行事故原因的調(diào)查。親臨危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)指揮，查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、人員傷亡的程度、財(cái)產(chǎn)損失的情況、媒體報(bào)道的范圍等。
2在第一時(shí)間，要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認(rèn)識(shí)
幼兒園要加強(qiáng)幼兒園內(nèi)部的溝通，告知全體教工事實(shí)真相，將重要的信息直接而明確地傳達(dá)給每一個(gè)人，讓幼兒園全體教工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮，使他們對(duì)幼兒園保持認(rèn)同感及信心，成為幼兒園面臨危機(jī)時(shí)最忠實(shí)的支持者。
另一方面可以讓教工在第一時(shí)間獲得充分的信息，自然地統(tǒng)一口徑。避免教工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措。幼兒園可以分層傳達(dá)信息，先召開(kāi)核心組成員會(huì)議，在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再組織教工大會(huì)，以達(dá)成共識(shí)，凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通后，教工對(duì)于任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會(huì)盡力加以消弭，都會(huì)挺身支持幼兒園的立場(chǎng)，避免幼兒園遭到無(wú)謂的傷害。
3在第一時(shí)間，要引導(dǎo)媒體發(fā)布真實(shí)信息
幼兒園要將媒體管理納入危機(jī)管理計(jì)劃之中。一旦危機(jī)發(fā)生，要在第一時(shí)間建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好溝通工作，爭(zhēng)取媒體的理解與合作，以便對(duì)事件進(jìn)行正確、真實(shí)的報(bào)道。
?掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)以及利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問(wèn)題以及幼兒園目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。
?統(tǒng)一信息傳播的口徑，對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，在傳播中應(yīng)用清晰、不會(huì)產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以免公眾產(chǎn)生誤會(huì)。
?慎重地選擇發(fā)言人。在危機(jī)爆發(fā)后，很多記者會(huì)前來(lái)采訪，他們提出的問(wèn)題與發(fā)言人的回答會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去。幼兒園應(yīng)指派專職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般可以由副園長(zhǎng)、園長(zhǎng)助理等擔(dān)任，發(fā)言人應(yīng)以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場(chǎng)、說(shuō)明幼兒園的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)暫時(shí)還沒(méi)弄清楚的問(wèn)題，發(fā)言人應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)盡快給予回應(yīng)，對(duì)無(wú)法提供的信息，發(fā)言人應(yīng)禮貌地表示無(wú)法告知并說(shuō)明原因。
?要勇于認(rèn)錯(cuò)并誠(chéng)懇致歉。當(dāng)危機(jī)事件是由幼兒園自身原因引起時(shí)，幼兒園應(yīng)勇于承認(rèn)過(guò)失，不可推諉。對(duì)于錯(cuò)誤所造成的不良后果，幼兒園應(yīng)誠(chéng)懇地向受害者及社會(huì)大眾道歉。以負(fù)責(zé)任的態(tài)度向外界說(shuō)清事實(shí)，并積極與受害者溝通，請(qǐng)求受害者的諒解。對(duì)于物質(zhì)上的賠償，幼兒園要根據(jù)承諾及受害者的受害程度承擔(dān)責(zé)任，以取得公眾諒解。
三、反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效塑造幼兒園公眾形象
在危機(jī)處理完畢后，幼兒園要及時(shí)反思、總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)改進(jìn)工作。某幼兒園曾經(jīng)有一個(gè)從外園借調(diào)來(lái)的教師，因?yàn)椴贿m應(yīng)幼兒園工作要求，在期末崗位聘用時(shí)落聘了。園長(zhǎng)便與她商談，讓她從教師崗位換到保育員崗位，她雖然當(dāng)時(shí)接受了，但在后來(lái)的工作中與幼兒園乃至教育局產(chǎn)生了較大糾紛，在本區(qū)甚至在全市同行中都產(chǎn)生了一定的影響。之后管理者反思、總結(jié)了此次事件，吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：
?對(duì)該教師的心理狀態(tài)了解不夠，沒(méi)能做到讓她從內(nèi)心接納調(diào)動(dòng)工作崗位這一事實(shí)，因而沒(méi)有充分預(yù)計(jì)到該教師行為方式的突變。
?在前期沒(méi)有充分利用全體員工的智慧來(lái)解決該教師的崗位聘任問(wèn)題，只是管理者層面的決定，以至于造成部分員工對(duì)園領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解。
?沒(méi)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并請(qǐng)求支持，以至于讓領(lǐng)導(dǎo)感到事情的突然和無(wú)法理解。
此后，作為管理者可以采取以下工作方法，努力避免類似事件的發(fā)生，重塑幼兒園良好的公眾形象。
?努力提升自身的心理輔導(dǎo)水平，積極關(guān)注教工的心理變化，特別是當(dāng)教工遇到困難和挫折時(shí)，首先要給予情感上的關(guān)懷，把工作做到教工的心坎上。
?處理危機(jī)事件時(shí)善于引入外“腦”，主動(dòng)請(qǐng)示上級(jí)，利用園內(nèi)外相關(guān)資源妥善解決問(wèn)題。
?重視幼兒園文化建設(shè)，倡導(dǎo)接納、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕砟罴跋鄳?yīng)的行為方式。
?注意在日常管理過(guò)程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教工、幼兒、家長(zhǎng)，還是與社區(qū)、政府、媒體等互動(dòng)，都要做到三真(真誠(chéng)、真心、真情)、三公(公平、公正、公開(kāi))、三合(合適、合作、合意)，以贏得教工、家長(zhǎng)、社會(huì)各界人士的了解、信任與合作，為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境，塑造更為良好的公眾形象。
