在法制越來越健全的今天，家長的法制意識日益增強，幼兒園中家長的投訴也漸漸多了起來。從法律角度看，家長是有權(quán)投訴幼兒園的。幼兒園屬于教育服務(wù)機構(gòu)，家長花了錢，可以說是購買了幼兒園的教育服務(wù)。對服務(wù)不滿意時，或幼兒園工作出現(xiàn)失誤造成對家長權(quán)益的損害時，家長就可以提出投訴。對于家長的投訴，一方面，幼兒園應(yīng)該建立健全規(guī)章制度，來減少家長的投訴；另一方面，幼兒園應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，隨時以正確的態(tài)度來接待及處理家長的投訴。必要時，還須運用法律手段來解決。

       一、建立家長投訴制度

       以流程的形式將處理家長投訴制度化。全園干部、職工嚴格履行制度，認真處理每一起家長投訴。

       （一）接待家長投訴流程

       首先向家長致歉及致謝，然后詳細記錄家長提出的問題，再向家長闡明幼兒園相應(yīng)的制度，最后向家長講清處理原因及結(jié)果。

       1．幼兒園接到家長投訴后，要在第一時間向家長道歉：“對不起，我們工作不到位，請您原諒。”緊接著，就要致謝：“真的很感謝您能給我們提出來，這樣我們才能發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進。”

       2.幼兒園管理者要當(dāng)面用筆，或者用錄音的形式，把家長反映的所有問題詳細記錄下來。記好以后，口頭跟家長重復(fù)一遍，取得家長的確認。提問：這些是您反映的問題嗎？還有沒有其它問題？

       3.向家長闡明幼兒園相應(yīng)的制度，同時跟家長表明態(tài)度：“我們幼兒園的制度雖然是這樣的規(guī)定，但您反映的問題有特殊性，我們會具體考慮，盡快給您滿意的答復(fù)（最好給出具體時間，比如一天內(nèi)或兩天內(nèi)）。”

       4.向家長講解處理原因及結(jié)果。最好由當(dāng)事人（比如孩子班上的教師）親自出面，為家長講解處理的結(jié)果及幼兒園這樣處理是基于什么樣的考慮。

       （二）解決家長投訴流程

       主管領(lǐng)導(dǎo)分析家長投訴——將家長的問題轉(zhuǎn)化成合理化建議——主管領(lǐng)導(dǎo)進班調(diào)查當(dāng)時具體情況——通過園務(wù)會協(xié)商解決辦法——與當(dāng)事人談話，溝通解決辦法——幼兒園做制度方面的相應(yīng)調(diào)整。

       1.主管領(lǐng)導(dǎo)分析家長投訴。主管的領(lǐng)導(dǎo)一起來分析家長的投訴，整理出投訴中一共包含了幾個問題，都屬于哪些方面的問題。幼兒園有沒有在這方面已經(jīng)建立了相應(yīng)的制度。

       2.將家長的問題轉(zhuǎn)化成合理化建議。凡事都有兩面性，換一個角度看，其實問題本身就是機會，事業(yè)的發(fā)展就是不斷解決問題的過程。所以，將家長的問題看成是建議，有可能自然產(chǎn)生解決的辦法，同時有助于幼兒園管理水平的提高。

       3.主管領(lǐng)導(dǎo)進班調(diào)查當(dāng)時具體情況。與當(dāng)事人交流、溝通，深入了解當(dāng)時的具體情況，與家長的投訴對照來分析，盡可能全面、客觀地掌握具體情況。

       4.召開園務(wù)會。對整個事件進行分析，最后形成解決問題的辦法并將處理意見記錄在案。

       5.主管領(lǐng)導(dǎo)與當(dāng)事人協(xié)商解決辦法。主管領(lǐng)導(dǎo)將家長投訴的內(nèi)容及分析結(jié)果呈現(xiàn)給當(dāng)事人（班上的老師），并聽取老師的意見，與其共同協(xié)商統(tǒng)一處理意見。

       6.幼兒園做制度方面的相應(yīng)調(diào)整。幼兒園針對家長的問題，調(diào)整有關(guān)的制度細則，進一步完善管理制度。

       二、以正確心態(tài)面對家長投訴

       1.正常心態(tài)。家長來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。做為管理者或當(dāng)事人，既不要為此過份憂慮，也不要想方設(shè)法回避。把家長的投訴，看成是幼兒園工作中一項基本的工作。

       2.重視心態(tài)。無論家長是什么原因，投訴的是什么問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責(zé)任的態(tài)度。

       3.緊迫心態(tài)。問題拖的時間越長，家長的滿意度就會越差。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，并取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高。這種高滿意度，經(jīng)常會讓投訴家長轉(zhuǎn)變?yōu)橛變簣@的積極擁護和支持者。

       三、分類對待家長投訴

       1.有道理的投訴。應(yīng)該盡快了解情況后，予以妥善解決。

       2.因誤解而投訴。應(yīng)該盡快解釋，消除誤解。

       3.沒有道理的投訴。及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。

       家長向幼兒園投訴的問題，大到孩子受到的人身傷害；小到孩子褲子尿濕了沒有換等。其實都是針對幼兒園管理的工作提出的。出現(xiàn)了問題，除了一些不可抗因素外，很多時候都是由于幼兒園的管理不到位造成的。而家長投訴，正是針對性地對管理工作的某個環(huán)節(jié)敲響了警鐘。幼兒園對投訴的及時、妥善處理的過程，正是幼兒園提高、完善管理工作的過程。