我們經(jīng)常能夠聽到家長對幼師的抱怨，或是抱怨對自己的孩子關(guān)心不夠，或是抱怨老師缺乏責(zé)任心等等。有些時候，家長們的抱怨是合理的，問題確實存在，但有些時候的抱怨卻是負面的。沒有誰喜歡天天被抱怨，但當抱怨真的來到你面前時，作為老師，我們該怎樣面對呢？

平靜地傾聽

在準確判斷家長的來意后，要在第一時間展示自己的認真態(tài)度，即：我已經(jīng)準備好傾聽你的意見陳述，請講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。

不反駁，認真聽完

用筆紙記下要點。傾聽過程中，無論你聽到的評價和抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態(tài)度和聲調(diào)是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續(xù)認真傾聽，并認真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質(zhì)與教養(yǎng)，更展示你的職業(yè)道德與情操的高尚程度。

如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。

此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實不清楚，要等自己調(diào)查之后才能回復(fù)為理由不做解釋。要知道，此時，對一個幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個滿足家長需求的過程。

對家長表示感謝

在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對家長表示感謝。通常的表達包括，“非常感謝你能抽出這么多的時間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對我們工作的改進太珍貴了，很多建議連我們自己都沒有想到，您一定用了很多時間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會認真對待。”

其次，要承諾一定認真對待家長提出的所有意見建議；或者承諾要對家長所抱怨事情經(jīng)過進行調(diào)查，以便認真改進；或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)家長的意見。

記住：如果家長并沒有具體要求你進行回復(fù)，一定不要向家長承諾你要在幾天內(nèi)給予回復(fù)。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復(fù)，只是要求你傾聽（你對她的尊重）就足夠了。 

不計前嫌，注意態(tài)度

對待曾經(jīng)向你做出抱怨的家長，你的態(tài)度一定要始終如一的不計前嫌，即一定要友好和寬宏大量。要始終記住這樣一個事實，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會在相當大的程度上，成為這位家長的好朋友。

事實上，造成一個人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會由多種原因綜合到一起引起的。因此，當任何一位家長來你這里抱怨的時候，其背后的動機和原因也一定很復(fù)雜。此時，她的最大需求就是要找一個傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。

可能恰好自己的孩子在幼兒園出現(xiàn)了問題，就成為一個不期而至的導(dǎo)火索。而你，恰好就是那個“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運的是，你得到了一個交最珍貴朋友的機遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長）就是你最珍貴的顧客。就是因為你能夠傾聽她，也就等于尊重了她，讓她對你也會由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會想方設(shè)法回報你。而回報的最好方式就是以真誠的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子。

積累經(jīng)驗，進行改進

最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學(xué)習(xí)機會。經(jīng)歷會成為你經(jīng)驗的積淀，而經(jīng)驗的積淀讓你更成熟，也是幼兒園以及班級工作改進的機會。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進自己的工作，也同時讓我們的努力得到應(yīng)有的回報。