文丨北京市朝陽區(qū)群星幼兒園 吳紅霞
處理家園矛盾是幼兒園管理的重要內(nèi)容之一。處理不當(dāng)，小事件可能引發(fā)大沖突，給家園雙方特別是幼兒帶來不利影響;處理得當(dāng)，小問題就可以化解于萌芽之中，家園之間增進(jìn)信任，攜手同行，促進(jìn)幼兒的成長。而處理家園問題的關(guān)鍵在幼兒園的管理者，管理者會(huì)體察家長心情，能真誠理解家長困難并幫助家長解決難題，能用有效的方法轉(zhuǎn)變家長的教育觀念，就能化解家園沖突。以下通過幾個(gè)案例說明我園化解家園沖突的幾點(diǎn)做法。
體察家長的心情，理解家長的心理需求
幼兒入園后，家長對(duì)幼兒園的工作會(huì)持各種各樣的態(tài)度。對(duì)一般的小問題、小誤會(huì)，大部分家長可能會(huì)選擇包容、隱忍，而遇到實(shí)在無法忍耐的問題時(shí)，他們就會(huì)提出與幼兒園正式溝通的要求。此時(shí)，幼兒園的管理者或教師應(yīng)在傾聽家長心聲的基礎(chǔ)上，盡可能體察家長的心情，并適時(shí)適度做出回應(yīng)，這樣就能及時(shí)滿足家長的心理需求，并順利撲滅家園沖突的小火苗。
【案例】園長，孩子摔了，你問過她疼嗎?
剛擔(dān)任園長時(shí)我心氣有點(diǎn)高，想實(shí)現(xiàn)自己所謂的教育理想，戶外嘗試開展綜合體能活動(dòng)，即孩子們自由擺放玩具，全園大混齡玩，老師們則按區(qū)域負(fù)責(zé)安全問題。當(dāng)然，孩子們自由擺放玩具的方式是經(jīng)由老師研究和設(shè)計(jì)的，孩子們參與擺放主要是激發(fā)他們的自主性，鍛煉自我服務(wù)能力。
綜合體能活動(dòng)開展了近兩個(gè)月，一天，大班的然然從吊環(huán)上掉了下來，橈骨骨折。當(dāng)天從醫(yī)院回來后，他姥爺在幼兒園大門口很客氣地跟我說：“園長，真是讓你們費(fèi)心啦，給你們添麻煩啦。”我連忙說：“哪里的話，是我們沒有照看好，讓孩子受罪了，也讓家里人操心了，后期我們會(huì)配合好家里，護(hù)理好孩子，盡快讓孩子恢復(fù)健康。”姥爺離開了，我心里還挺過意不去的，跟班子成員說，先配合家庭好好照顧孩子，等孩子好了，咱再研究怎么彌補(bǔ)對(duì)孩子造成的傷害。同時(shí)，安排保教主任、保健醫(yī)和班長，孩子每次去醫(yī)院都要陪著，孩子每天在園都由班級(jí)老師單獨(dú)陪護(hù)。在這個(gè)過程中，我們心里一直覺得，家長真是好，沒有找麻煩。
過了幾個(gè)星期，然然的媽媽突然跟老師說，要約見園長。我一直是放松的狀態(tài)，雖然也預(yù)估了家長會(huì)提出什么訴求，但鑒于前期跟姥爺?shù)哪谴谓佑|，又覺得不太可能，甚至僥幸地想，不會(huì)是因?yàn)槲覀冋疹櫟煤?，來感謝的吧。所以，在我完全沒有想明白家長意圖的情況下，就答應(yīng)了家長的約談。晚上，姥爺和媽媽來到辦公室，姥爺說，孩子摔了這么長時(shí)間了，想聽聽園里的說法。我在毫無心理準(zhǔn)備的情況下，講了一大通開展戶外綜合體能活動(dòng)對(duì)孩子發(fā)展的好處，同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這樣的體能活動(dòng)不可避免會(huì)存在一些安全隱患，這都是正常的。說到這兒，姥爺一下激動(dòng)起來：“你們搞什么創(chuàng)新，弄什么業(yè)績，那是你們的事情，但是看著孩子的胳膊，我心疼啊，我真的心疼，我都不知道孩子長大了我該怎么跟她說這事兒。作為園長，孩子摔了，你問過她疼嗎，你問過我們家長的感受嗎?”看到姥爺這樣激動(dòng)，我盡量讓自己平靜，讓姥爺發(fā)泄。等姥爺說完，我立即道歉：“然然姥爺，我做得不好，我只是安排了保教主任、保健醫(yī)和班長每次陪同看病，囑咐她們做好然然在園的單獨(dú)陪護(hù)，而忽略了對(duì)孩子的關(guān)心和對(duì)家長的關(guān)心，是我做得不好，是我考慮不周?？茨€有什么訴求，盡管提出來，我們一定盡力配合。”聽到我道歉，姥爺挺得高高的胸膛放松了下來，氣順了，還對(duì)幼兒園做得好的地方一一進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。就這樣，我們達(dá)成了一致，以后還是由保教主任、保健醫(yī)或班長陪同去醫(yī)院看病，所有費(fèi)用由幼兒園負(fù)擔(dān)。姥爺滿意地離開了。
【反思】
事后我反復(fù)琢磨了姥爺?shù)哪蔷湓挘寒?dāng)孩子摔了，你問過她疼嗎?確實(shí)，我們時(shí)時(shí)刻刻都把幼兒為本掛在嘴邊，但是我們實(shí)際上做了多少?我不由地對(duì)姥爺產(chǎn)生了敬佩之情。在那之后，我每天都會(huì)抽時(shí)間去陪然然，她也特別喜歡和我玩，每次我離開時(shí)她都依依不舍。很快，大班畢業(yè)了，我收到了然然送我的水墨畫，上面寫著：送給園長媽媽。這幅畫一直擺在我的辦公室，每當(dāng)看到這幅畫，我都會(huì)想起這件事，在心中默默說出：感謝你，然然，讓園長媽媽成長了。
姥爺之所以情緒激動(dòng)，一是孩子骨折后確實(shí)心疼，然然是他的第一個(gè)外孫女，真是含在嘴里怕化了的感覺，加上孩子從來沒有受過這么大的傷，姥爺從心理上根本無法接受;二是聽到我說，體能活動(dòng)有一定的安全隱患，受傷是正常的，姥爺有點(diǎn)受刺激，就好像我在說，孩子受傷很正常，不必大驚小怪。
姥爺?shù)姆磻?yīng)讓我深感懊悔和歉疚，我反思自己的不妥之處在于，沒有真正體察家長的心情，導(dǎo)致事后的處理欠妥：雖然做了很多善后工作，但沒有讓家長感受到我作為園長的關(guān)心和溫暖，從而讓家長心生不滿。另外，在與家長交談時(shí)我表現(xiàn)出“運(yùn)動(dòng)時(shí)受傷是正常的”這樣一種冷漠的態(tài)度，也讓家長不滿。
這個(gè)案例給我最大的觸動(dòng)是，關(guān)注孩子的感受是第一位的，任何時(shí)刻都應(yīng)該先想到孩子，關(guān)心孩子，理解孩子，這才是真正的以幼兒為本。同時(shí)，開展家長工作的前提是真正體察家長的心情，特別是理解家長的心理需求，這應(yīng)該貫穿于幼兒園各項(xiàng)家長工作中。只有我們會(huì)體察家長的心情了，才能真誠理解家長，才能有效溝通，才能化解矛盾和沖突。比如，在每日離園反饋中，過去大部分都是反饋孩子的問題，希望家長配合改進(jìn)?，F(xiàn)在我們建議老師以具體事例反饋孩子的優(yōu)點(diǎn)，讓家長感受到孩子的成長進(jìn)步，同時(shí)，根據(jù)家長的性格特征，以提供教育策略的方式，引導(dǎo)家長關(guān)注孩子發(fā)展的弱項(xiàng)。這樣的反饋，家長從內(nèi)心上是愿意努力嘗試的，而不是抵觸、懊惱，甚至反感的。
理解家長的困難，真誠提供幫助
近兩年，為減少人員流動(dòng)對(duì)疫情防控造成的不利影響，幼兒園參照義務(wù)教育的寒暑假安排集中放假。每到寒暑假，總會(huì)有個(gè)別家庭因各種各樣的原因，向幼兒園提出托管需求。針對(duì)此情況，如果幼兒園認(rèn)為家長是故意的，那就會(huì)戴著有色眼鏡看家長，在與家長溝通中就會(huì)顯現(xiàn)出不適宜的態(tài)度和言辭，就會(huì)引發(fā)家園矛盾。如果幼兒園能真正理解家長的困難，真誠幫助家長去解決困難，那將是其樂融融，一派祥和。
【案例】家長到底有沒有困難
再過一天就要放假了，小班東東的家長給主任打電話，說家里有困難，希望幼兒園能幫忙托管孩子，還問：“別的幼兒園都有托管，咱們園怎么沒有?”主任第一時(shí)間向我匯報(bào)，我們班子成員也第一時(shí)間碰頭商量，大家的第一反應(yīng)是家長在給我們出難題。因?yàn)榘雮€(gè)月前就發(fā)放假通知了，如果家長有困難應(yīng)盡早提出來，而不是等到現(xiàn)在。明天就是本學(xué)期最后一天了，這不是給我們出難題嗎?
正在此時(shí)，我們接到班級(jí)教師的電話，說下午家長給她發(fā)信息要園長電話，但她當(dāng)時(shí)在路上，回家看見信息后馬上就給家長回過去，家長首先問“以后假期能不能有托管班”，說“家里沒人看孩子，今年已經(jīng)安排把孩子送回老家”;還問“別的園都有托管班，咱們園怎么沒有”;另外還問“孩子們都放假了，老師是不是也都放假了”。班級(jí)老師耐心進(jìn)行了解釋，特別強(qiáng)調(diào)老師們還有一周要做總結(jié)和集中培訓(xùn)，家長聽了說“啊，原來你們也挺辛苦的”。老師給我們的信息是，這個(gè)假期家長已經(jīng)安排好了孩子，沒有托管需求。而且老師強(qiáng)調(diào)，家長平時(shí)還是挺支持和配合幼兒園工作的，不是那種“事兒多”的家長，讓我們放心。
按道理講，教師已經(jīng)明確表示家長沒有需求，我們可以不再考慮此事。但我總是感覺事情沒有那么簡單，原因是教師和主任反饋的內(nèi)容有所不同。家長到底有沒有困難?如果沒有困難，何必興師動(dòng)眾，打兩通電話?如果有困難，為什么又跟老師說已經(jīng)安排好了?而且我們還聽說，他們家里還有個(gè)15歲的姐姐，平常家長忙的時(shí)候，姐姐確實(shí)來接過孩子，但是在假期里，讓15歲的姐姐全天照顧這么小的弟弟，也確實(shí)有點(diǎn)不放心。綜合以上信息，我判斷，家長確實(shí)有困難，但是又沒有明確提出需求，只是關(guān)心以后的假期安排。我有點(diǎn)犯難了，想幫著解決困難，但對(duì)幼兒園來說，為一個(gè)孩子單獨(dú)開設(shè)托管服務(wù)，很多事情不好解決，尤其是三餐的問題。于是我琢磨了一個(gè)晚上，想到了一個(gè)非常好的辦法，就是幫忙聯(lián)系周邊的普惠民辦園幫忙照護(hù)，這所園假期不放假。我馬上跟班級(jí)教師做了溝通，讓她第二天下午再告訴家長這個(gè)消息。結(jié)果第二天一早，老師就又接到家長電話，說家里確實(shí)解決不了，還是希望幼兒園能幫忙看管。老師就把聯(lián)系普惠園的事情跟家長說了，家長特別感動(dòng)，并提出進(jìn)一步的需求：能否讓園長幫忙，把孩子轉(zhuǎn)到那個(gè)普惠園。因?yàn)槟莻€(gè)園平時(shí)也有托管班，能解決他們家的困難。教師很生氣地給我反饋，說家長太過分了，還讓園長搭人情解決入園問題。我聽了也挺生氣的，但轉(zhuǎn)念一想，家長肯定有困難，否則不會(huì)提出這樣的需求，想到這兒，我也就坦然接受了，并勸老師：“沒關(guān)系，轉(zhuǎn)過去也好，要不以后假期要托管，對(duì)我們來說還真是個(gè)難題。”
于是,我們先幫家長辦好孩子去普惠民辦園托管的手續(xù)，并約家長正式談了一次，一是對(duì)家庭的困難表示真誠的理解，讓家長別有心理負(fù)擔(dān);二是囑咐家長，希望多支持、配合普惠幼兒園的工作;三是建議家長，如果想以后轉(zhuǎn)過去，可以利用假期多跟老師接觸，多支持幼兒園工作，給教師留下好印象;四是提前告知家長孩子轉(zhuǎn)過去后可能會(huì)出現(xiàn)的不適應(yīng)，讓家長有個(gè)心理準(zhǔn)備。家長對(duì)我們的做法表示真誠感謝，我們也為能幫到家長感到欣慰。托管的問題就這樣解決了。
第三天是個(gè)周末，我們又接到家長電話，讓我們感到意外的是，家長說“不去普惠園了”，“權(quán)衡了一下，還是覺得我們園好，不想給孩子轉(zhuǎn)園了。假期就把孩子送回老家，不給幼兒園添麻煩”。還特別感謝幼兒園為他們想了這么好的辦法。聽到這個(gè)消息，雖然感覺有點(diǎn)白忙活，但還是很欣慰，因?yàn)槲覀冋嫘睦斫饬思议L的困難，也真誠地幫助家長解決困難，才收獲了家長的信任和贊譽(yù)，這是一種難得的口碑。
【反思】
這個(gè)事件很棘手，因?yàn)榧议L只給我們留了一天的時(shí)間，但處理得很圓滿，家園雙方都很滿意，尤其是家長，原本為了滿足日常托管需求要轉(zhuǎn)園，后期卻舍棄托管班要留在我們園，家長應(yīng)該是進(jìn)行了一個(gè)艱難的抉擇。而對(duì)幼兒園來說，通過對(duì)這個(gè)事件的處理，讓我們從專業(yè)和愛心的角度，都進(jìn)一步贏得了家長的好口碑。這個(gè)事件之所以是雙贏，關(guān)鍵的原因在于，作為園方，我們真實(shí)感受到并理解了家長的困難，并真心實(shí)意地幫助家長解決難題，讓家長感受到了我們的真心實(shí)意和真情實(shí)感。
用真實(shí)案例觸動(dòng)家長的心靈
隨著家長整體學(xué)歷水平的提高，家長對(duì)學(xué)前教育理論知道的并不比我們少，日常在與家長溝通時(shí)，適時(shí)采用一些生活中的小案例更能觸動(dòng)家長的心靈。
【案例】珊珊，不用消毒，咱們的手是干凈的
因疫情停園一個(gè)學(xué)期后，在常態(tài)化疫情防控下，幼兒園開園了，所有人進(jìn)園都要進(jìn)行手消和測溫。到11月份，天氣轉(zhuǎn)涼，孩子們因洗手次數(shù)多，抹擦手油又不夠，手背有些皴。一天早上，珊珊姥爺氣沖沖地跨進(jìn)幼兒園大門，對(duì)著已經(jīng)走進(jìn)測溫棚的珊珊喊：“珊珊，不用消毒，咱們的手是干凈的。”這聲音在歡快的晨間音樂和熱情的問好聲中顯得格外刺耳，把后面進(jìn)來的小班孩子都嚇哭了。我緩緩走過去，微笑著對(duì)姥爺說：“您這氣性不小，到屋里跟我聊會(huì)兒吧。”姥爺用他那大嗓門說：“不去，孩子手都皴了，還手消，多疼啊，而且剛從家出來，我們手是干凈的，不用消。”在我的再三邀請(qǐng)和家長的眾目睽睽之下，姥爺勉為其難地跟我走進(jìn)了會(huì)議室。
姥爺?shù)那榫w很激動(dòng)，一直在說，于是我就耐心地傾聽。一是說孩子的手都皴了，看著心疼，其他家長也有反映;二是說這個(gè)孩子來之不易，所以對(duì)這個(gè)孩子格外上心;三是覺得孩子膽小，有啥事不敢跟老師說，特別怕孩子受氣，還說有一次吃包子，孩子很愛吃，可是吃完了不敢舉手要，等等。等姥爺停頓下來，我并沒有急于解釋，而是問：“還有別的讓您不舒服的事情嗎?”姥爺想了想又說：“在家里，都是我給孩子做飯，孩子特別喜歡我做的飯，但是孩子挑食，不愛吃的我就不給做……”說完，我繼續(xù)問：“還有別的事情嗎?”最后，姥爺終于說：“沒了，就這些，就是覺得孩子太膽小，怕在外面受欺負(fù)。”
聽完姥爺?shù)膬A訴，我開始按照重要程度一件一件地跟姥爺溝通。一是手皴的問題，這個(gè)問題確實(shí)是我們照顧得不周到，因?yàn)樵谟變簣@洗手次數(shù)特別多，天涼了，抹油不夠的話，就會(huì)導(dǎo)致手皴，這是我們的問題，我們馬上改進(jìn)，比如換油性大的擦手油、老師加強(qiáng)檢查、確保手擦干等。二是手消的問題，這個(gè)問題沒法商量。咱家孩子的手肯定是干凈的，但不能保證所有孩子的手都是干凈的，如果大家都不手消，既不符合防疫規(guī)定，也無法保障在園孩子的安全。姥爺點(diǎn)頭，似乎表示贊同。三是關(guān)于孩子膽小的問題，孩子膽小，除了遺傳基因外，更多和家庭養(yǎng)育方式有關(guān)，我還給姥爺講了朋友家的事情。
朋友很能干，什么都幫孩子做好了，導(dǎo)致孩子能力較同齡孩子較差，膽小不自信。當(dāng)孩子上了小學(xué)后，朋友越來越覺得孩子不能應(yīng)對(duì)很多事情，總需要家長出面，那個(gè)時(shí)候朋友才意識(shí)到，是自己太強(qiáng)勢，太包辦代替，耽誤了孩子。我接著說：“姥爺，一看您的脾氣就急，在家也能干，怕孩子受委屈，所以您都替孩子做了。比如今天，您替孩子說了，手疼，不要手消了，但是孩子在幼兒園里還想吃包子，沒人替她說。”姥爺聽我說著，眼角流出了眼淚，一聲不吭地看著窗外?？吹嚼褷斢悬c(diǎn)自責(zé)，我就勢說了第四個(gè)問題，家長隨意跨進(jìn)幼兒園大門，安全隱患較大。今天這個(gè)家長跨進(jìn)一步，大家覺得沒什么，明天另一位家長跨進(jìn)兩步，大家也覺得沒什么，時(shí)間久了，如果被有企圖的人利用這個(gè)漏洞，比如惡意報(bào)復(fù)社會(huì)的人也跨進(jìn)幼兒園大門，后果就不堪設(shè)想。姥爺說：“不會(huì)吧，會(huì)有這樣的事情發(fā)生嗎?”我說：“前段時(shí)間某城市就有一個(gè)人闖進(jìn)幼兒園……”姥爺聽了連忙解釋：“這點(diǎn)我真的沒想到。”我說：“沒關(guān)系，您沒想到是正常的，但是我們得有預(yù)防，這也就是家長不能跨進(jìn)幼兒園大門的原因之一。”此刻，姥爺開始表示歉意，說自己脾氣不好。
我感覺他的注意力都在道歉上了，所以我特意強(qiáng)調(diào)：“您以后如果有什么需要，可以電話聯(lián)系老師，或者找干部約談，而不是自己跨進(jìn)大門，直接教孩子不遵守幼兒園規(guī)定。其實(shí)今天我們也看到了，孩子沒有聽您的話，還是手消了，因?yàn)樗酪袷赜變簣@的規(guī)定。”此刻姥爺?shù)难蹨I流得更多了，開始訴苦：“外孫女不好帶，生怕出點(diǎn)問題，惹女兒不高興。”我勸他：“無論怎樣，都應(yīng)該培養(yǎng)孩子的獨(dú)立性，同時(shí)還要與周圍人處好關(guān)系，這樣孩子才會(huì)有更好的成長環(huán)境，也能更健康地成長。”姥爺連連點(diǎn)頭，也連連表示以后再也不會(huì)跨進(jìn)幼兒園大門了。
【反思】
事后，我們第一時(shí)間召開相關(guān)人員會(huì)議，研究減少幼兒手皴的問題和改善手消方法的方案，如除了加強(qiáng)洗手后的檢查抹油環(huán)節(jié)，在手消環(huán)節(jié)增加了專人負(fù)責(zé)協(xié)助幼兒摘、戴手套，即手消前協(xié)助幼兒摘手套，手消后盡快幫忙戴好手套等。同時(shí)，我連續(xù)兩天進(jìn)班觀察珊珊的進(jìn)餐情況，怕她膽小不敢提出加餐，每次都專門問她，是否需要加餐，當(dāng)珊珊說不加了的時(shí)候，我還會(huì)再問一句：“吃飽了嗎?”珊珊點(diǎn)頭，說：“飽了。”我也與保育老師了解珊珊的進(jìn)餐情況，老師說珊珊的進(jìn)餐量確實(shí)不大，但既然孩子說飽了，也不能強(qiáng)行加餐。我給老師們建議，對(duì)于內(nèi)向膽小的孩子，我們要多一個(gè)擁抱，多一個(gè)微笑，多一次詢問，讓內(nèi)向膽小的孩子感到足夠的安全。
家長對(duì)幼兒園的不滿，往往不是一件事造成的，而是幾件事逐步積累不滿情緒后，又在一件事情上爆發(fā)的。此時(shí)，我們需要了解家長的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地解決問題。案例中珊珊姥爺不讓孩子手消，看似是手消問題，其實(shí)更深層的原因是擔(dān)心孩子在幼兒園因膽小而受委屈。
在引導(dǎo)家長建立科學(xué)的教育觀念時(shí)，運(yùn)用真實(shí)的案例更具有觸動(dòng)性。珊珊姥爺很強(qiáng)勢，脾氣不好，這是造成珊珊膽小內(nèi)向的原因之一，而要讓家長認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，用“前車之鑒”更具說服力。包括姥爺跨進(jìn)幼兒園大門容易導(dǎo)致其他人效仿等，也是用真實(shí)案例警醒、觸動(dòng)姥爺，讓姥爺設(shè)身處地為幼兒的安全著想。
原文刊登于《學(xué)前教育》幼教版2022年第11期
