附件：點擊下載C12-1接聽《Yojo員工禮儀規(guī)范之Yojo電話禮儀》

一、電話接打：
1、接電話：鈴聲響起，三聲內(nèi)拿起聽筒，問候自報家門及確認對方名字，詢問來電事項，再匯總確定來電事項，禮貌地結(jié)束電話，掛電話。
2、打電話：做好準備，問候介紹自己，確定對方及問候，說明來電事項，再匯總確認，禮貌的結(jié)束談話，掛斷電話。
3、放電話：等對方放下電話，然后再掛機?！?br />

二、接打電話關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭
1、微笑：當一個人微笑的時候，他說話的語調(diào)和語言都會比平常要好。打電話的時候客服人員應(yīng)保持奶電話的時候，客服人員應(yīng)保持奶好的心情和狀態(tài)，即使對方看不見你，但是在平和的語調(diào)中也可以受到你的感染。因為面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對方留下好印象，從而提高客服人員的客服質(zhì)量保持良好的姿態(tài)顧客可以憑借客服人員的聲音判斷其狀態(tài)。
2、姿態(tài)：在打電話的過程中，絕對不能吃零食，喝茶即使是電話禮儀絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠聽出來?？头藛T在打電話中趴著或躺在椅子，對方都能感受你的懶散的，無精打采的精神狀態(tài)?？嘧硕苏l(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于客服人員提高客服質(zhì)量。
3、聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。
4、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。
5、語氣：輕柔、和緩但不要嗲聲嗲氣。
6、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。
7、措辭：請字不離口、謝字隨身走，我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，常用禮貌語：您好！請講，非常感謝您的耐心等待！好意請您久等請講！再見！對不起！謝謝！請稍等！請多提寶貴意見！不好意思，請您久等了！請您諒解！服務(wù)不周，請多諒解！謝謝您的合作！歡迎再次撥打！請問還有什么可以幫您？