幼兒園首問負(fù)責(zé)制的建立
時(shí)間：2020-05-22
來源：Yojo幼兒園聯(lián)盟
作者：王方
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新生入園第二天，一位爸爸問老師:“能否帶過敏藥?”老師答復(fù):“新生家長會(huì)特別強(qiáng)調(diào)過，根據(jù)上級(jí)文件精神，為給在園幼兒營造安全的生活環(huán)境，幼兒園采取逢癥必休的原則，幼兒入園不帶藥。”但家長還是堅(jiān)持要帶藥，老師最后說:“要不您再去問問保健醫(yī)。”
于是爸爸去問保健醫(yī)。當(dāng)時(shí)保健室有兩位保健醫(yī)，一位是老保健醫(yī)，另一位是剛從外系統(tǒng)調(diào)入的新保健醫(yī)。當(dāng)爸爸問到老保健醫(yī)的時(shí)候，她立即答應(yīng)能帶。站在一旁的新保健醫(yī)認(rèn)為不妥，但覺得自己資歷淺，不好當(dāng)面否定老保健醫(yī);同時(shí)她認(rèn)為，在家長面前出現(xiàn)兩種意見不合適，于是沒有及時(shí)制止。當(dāng)家長高興地離開后，新保健醫(yī)向老保健醫(yī)說出了自己的看法，并建議老保健醫(yī)立即向園長匯報(bào)。老保健醫(yī)一直在糾結(jié)，快到下班時(shí)，才向園長匯報(bào)了此事。
作為園長，我聽完后特別生氣，因?yàn)樽蛱欤簿褪切律雸@第一天晨檢時(shí)，我特意囑咐老保健醫(yī)，“逢癥必休的政策剛開始實(shí)施，一定把好晨檢關(guān)，孩子入園不帶藥”，結(jié)果第二天，就忘得一干二凈了，說明園里的制度根本沒有入心入腦。于是，在說服她后，讓她立即給家長回電話，說明相關(guān)政策，孩子入園不能帶藥。家長一聽就激動(dòng)了，說剛才說能帶，現(xiàn)在又說不能帶，如果孩子在幼兒園發(fā)生危險(xiǎn)誰負(fù)責(zé)?直接把電話掛斷了。這樣的溝通結(jié)果，在新生入園第二天這個(gè)特殊時(shí)期，我們感覺還是有點(diǎn)棘手的。
舉措
1、及時(shí)真誠與家長溝通，協(xié)商解決
第二天一早，我們先查了新生入園登記表，該幼兒信息登記表中過敏史一項(xiàng)填寫的是無，而且有家長確認(rèn)簽字。這在我們看來，屬于信息不屬實(shí)，有安全隱患，于是我們第一時(shí)間聯(lián)系家長面談。
見面后，家長首先對(duì)前一天電話溝通時(shí)自己的情緒問題表示抱歉，同時(shí)也說明了孩子的過敏情況，不是醫(yī)生診斷為過敏，只是在家中吃桃時(shí)發(fā)現(xiàn)有一點(diǎn) 過敏，加上爸爸是過敏體質(zhì)，深知過敏反應(yīng)出現(xiàn)后的難受，所以希望在孩子出現(xiàn)過敏時(shí)能及時(shí)用藥幫孩子減輕癥狀。
了解清楚孩子的真實(shí)情況后，我們也介紹了幼兒園的具體做法，比如幼兒園有晨午檢制度，一日生活中教師也會(huì)密切關(guān)注每個(gè)孩子的情況，一旦發(fā)現(xiàn)幼兒有不適，會(huì)在第一時(shí)間與家長取得聯(lián)系，商量具體解決辦法，如果家長不能立即趕過來，教師會(huì)在家長授權(quán)下先帶孩子去醫(yī)院等。家長了解了幼兒園的處理流程，表示很放心。此外，我們建議家長帶孩子去醫(yī)院篩查一下過敏源，特別是食物過敏源，幼兒園在進(jìn)餐中好注意避免。但因孩子小，醫(yī)生不建議做。為了避免孩子在園發(fā)生過敏反應(yīng)，我們請(qǐng)家長根據(jù)在家觀察情況，重新填寫過敏史，列出有可能發(fā)生過敏的食物，在幼兒園不給孩子吃。至此，事情就算解決了，家長滿意地離開了。
2、反思內(nèi)部管理問題，及時(shí)調(diào)整管理制度
首先，召開行政擴(kuò)大會(huì)議，集體反思管理中存在的問題。當(dāng)事保健醫(yī)生反思，自己沒有站在幼兒園的立場(chǎng)考慮家長提出的需求，而是站在個(gè)人角度考慮，認(rèn)為如果有藥，孩子出現(xiàn)過敏反應(yīng)后就能緩解癥狀，這是站位問題。新保健醫(yī)反思，如果自己當(dāng)時(shí)巧妙地提示老保健醫(yī)，事態(tài)可能不會(huì)如此嚴(yán)重，至少不會(huì)發(fā)生電話里的不愉快，這是擔(dān)當(dāng)問題。當(dāng)事班長反思，如果當(dāng)時(shí)自己努力解釋清楚并安撫好家長情緒，而不是讓家長直接來問保健醫(yī)，可能就不會(huì)有后續(xù)的誤會(huì)，這也是擔(dān)當(dāng)問題。綜上分析，我們認(rèn)為，導(dǎo)致家長情緒反應(yīng)激烈的根本問題是老師和保健醫(yī)答復(fù)的內(nèi)容不同，而且保健醫(yī)前后兩次答復(fù)的內(nèi)容也不同。為此，經(jīng)過大家集體討論，我們制定了首問負(fù)責(zé)制，即家長第一次問到哪位老師，這位老師要負(fù)責(zé)答復(fù)到底，直到家長滿意或明白。
其次，集中研討“當(dāng)家長提出個(gè)性化問題或問及政策制度時(shí)，該怎么應(yīng)對(duì)”。經(jīng)過各崗人員集體討論后，大家總結(jié)出幾條原則:1.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，家長第一個(gè)問到誰，誰就負(fù)責(zé)答復(fù)到底，避免不同的人在答復(fù)時(shí)因表述方式不一致造成誤解等;2.遇到敏感話題或不能確定的問題，不要立即答復(fù)，先安撫好家長，然后與相關(guān)人員商量后再答復(fù)，避免因考慮不周表述不完整或不清晰等造成管理上的被動(dòng);3.在可能的情況下，要做好與家長溝通的詳細(xì)記錄，為自己的工作留好痕跡，便于總結(jié)和反思。
反思
1、作為園長，遇事要善于分析，堅(jiān)持原則
說心里話，當(dāng)保健醫(yī)帶著勸說的口吻向我匯報(bào)時(shí)，我差點(diǎn)心軟就答應(yīng)了，她的理由是過敏藥跟感冒藥不同，孩子過敏不傳染，不會(huì)對(duì)其他孩子造成影響，想想似乎有道理。但轉(zhuǎn)念一想，如果今天同意這個(gè)孩子帶過敏藥，明天可能就會(huì)有第二個(gè)孩子帶咳嗽藥，后天就會(huì)有第三個(gè)孩子帶感冒藥，新出臺(tái)的制度是不是就形同虛設(shè)了?如果這個(gè)新制度執(zhí)行不下去，以后的制度又如何立得住?如果沒法出臺(tái)制度，管理將何去何從?想到這些，我們堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行“幼兒來園不帶藥”的 制度。作為園長、法人，關(guān)鍵時(shí)刻要把握原則，正確決 策，才能在紛繁復(fù)雜的情境中不迷失方向。
2、作為園長，遇事要正確判斷，當(dāng)機(jī)立斷
在保健醫(yī)匯報(bào)事情來龍去脈后，基本的判斷就是保健醫(yī)答復(fù)錯(cuò)了，她沒能正確領(lǐng)會(huì)制度的核心內(nèi)容，此時(shí)我當(dāng)機(jī)立斷，指導(dǎo)保健醫(yī)立即與家長聯(lián)系，進(jìn)行補(bǔ)救。如果當(dāng)時(shí)沒有這個(gè)敏感性，覺得問題不嚴(yán)重，或等第二天甚至第三天再與家長溝通，甚至等家長拿藥來的那一刻再溝通，一切都將不可預(yù)知。
3、作為園長，工作中要善于反思，不斷調(diào)整完善
本次的事件說大不大，沒有驚動(dòng)上級(jí)部門，也沒有造成社會(huì)影響;但說小也不小，新生入園第二天，家長對(duì)園方有這樣的質(zhì)疑，這也是第一次遇到。作為園長，我抓住這一典型事件，帶著隊(duì)伍一起分析反思，尋找管理漏洞，及時(shí)修補(bǔ)調(diào)整，制定首問負(fù)責(zé)制，同時(shí)針對(duì)家長經(jīng)常會(huì)提出個(gè)性化問題或咨詢政策等現(xiàn)象，進(jìn)行了集體研討，梳理出了具體可行的應(yīng)對(duì)策略，提升了隊(duì)伍分析問題和解決問題的能力。
