如何處理家長的投訴
時間：2020-07-13
來源：Yojo幼兒園聯(lián)盟
作者：王方
點擊：次
面對家長投訴。園長們一定要保持一顆平和的心態(tài)，從容面對。要時刻本著為家長服務(wù)的原則，先順其意，繼而泄其怒，再削其銳，當她們平靜下來時，才是交談的最佳時機。
幼兒園屬于教育服務(wù)機構(gòu)，家長花了錢，可以說是購買了幼兒園的教育服務(wù)，對服務(wù)不滿意時，或幼兒園工作出現(xiàn)失誤造成對家長權(quán)益的損害時，家長就可以提出投訴。對于家長的投訴，一方面，幼兒園應(yīng)該建立健全規(guī)章制度，來減少家長的投訴；另一方面，幼兒園應(yīng)該做好充分的準備，隨時以正確的態(tài)度來接待及處理家長的投訴。必要時，還須運用法律手段來解決。
調(diào)整心態(tài)、提高認識
所以，我們首先要做的是從心理上正確認識投訴這件事，投訴并不見得全是丟面子、令人難堪的事，它能讓我們更加客觀的認識到自己的不足和缺點，而家長朋友的監(jiān)督能促進幼兒園的不斷改革和發(fā)展。一個沒有投訴部門和渠道的幼兒園更是無法順應(yīng)民意，也是無法接地氣的。
處理投訴也是幼兒園中比較重要的一項工作，它既能考驗我們的服務(wù)態(tài)度，也能考察我們處理問題的能力，這對于園長和教師來講更是一項嚴峻的挑戰(zhàn)。那么，我們應(yīng)該怎么辦?是的，應(yīng)該拿出百分之二百的信心和努力來完成它，這更是自身成長的一種突破。
端正態(tài)度、安撫情緒
在面對激烈投訴時，我們要時刻本著為家長服務(wù)的原則，盡量順其意，繼而泄其怒，再而削其銳，當她們平靜下來時，才是交談的最佳時機。如果她們的心情靜不下來，那么我們最好不要“熱臉貼冷屁股”，這樣做既有失身份，又會在心理上把自己挫敗的很受傷。
正常心態(tài)：幼兒園做為一個面向大眾的服務(wù)機構(gòu)，形形色色的家長，就會有各種各樣的需求，無論家長是出于一種什么樣的原因，來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。做為管理者或當事人，既不要為此過份憂慮，也不要想方設(shè)法回避。把家長的投訴，看成是幼兒園工作中，一項基本的工作。
重視心態(tài)：無論家長是什么原因，投訴的是什么問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態(tài)度。
緊迫心態(tài)：問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，并取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經(jīng)常會讓投訴家長轉(zhuǎn)變?yōu)橛變簣@的積極擁護和支持者。
認真傾聽、分析原因
態(tài)度端正了，情緒也平靜了，接下來我們直接進入主題，認真的傾聽家長的投訴，必須嚴肅的對待家長朋友的問題。
這個勿需做作，傾聽的最終目的是要了解事情的來因去果，所以在傾聽過程中，我們要邊聽邊分析問題，時不時地提出一些家長沒有提及的問題，并做好記錄，腦海中需要提前勾畫出處理問題的具體措施。如果是投訴教師言行的問題，之后需要及時與當事人教師溝通，了解事情的真實性，再做定奪。
一般幼兒園都會有自己的關(guān)于投訴應(yīng)急措施和相關(guān)制度，若是沒有的，你需要制定幾套方案，以備急需。
有道理的投訴：應(yīng)該盡快了解情況后，予以妥善解決。
因誤解而投訴：應(yīng)該盡快解釋，消除誤解。
沒有道理的投訴：及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。
誠信對待、回應(yīng)措施
傾聽完后，對于講的有道理者，要立刻致歉，并給出解決方案和措施；對于有誤解者，耐心與其講解事情真相，消除誤解；對無理者，應(yīng)該清楚的告訴她幼兒園這樣做的目的是什么，她提出的問題錯在哪里。
及時處理、反饋結(jié)果
那些有道理的家長，我們給出相應(yīng)措施后，最好說明處理事情的時間，并明確什么時間把處理結(jié)果告知，一定要重視這些細節(jié)，讓家長投訴正規(guī)化。
在最短的時間內(nèi)，收集所有相關(guān)投訴內(nèi)容的信息，如果問題在教師身上，我們不包庇，最好通過會議形式大家表決處理，公平化、公正化才能讓教職工心服口服。園方有問題，園長需要親自道歉，并告知家長處理結(jié)果，表明立場和決心；教職工有問題，也應(yīng)如此，思想工作不僅要對當事人產(chǎn)生作用，更應(yīng)該讓所有教職工有所覺悟，防微杜漸的工作要時刻抓起。
做好家長的服務(wù)工作是幼兒園賴以生存的關(guān)鍵，家長既是幼兒園的活廣告，又是生源的保障，把家長“伺候”舒服了，生源才能穩(wěn)定，幼兒園才能長久發(fā)展。因此，在處理家長投訴問題上，應(yīng)格外上心。
