時(shí)間：2015-02-05 來源：紅纓教育 作者：客戶中心 點(diǎn)擊：次
幼兒教育·教師版 2013年09期 周紅
在一次觀摩活動(dòng)中我目睹了這樣一幕：一位家長(zhǎng)因?yàn)楹⒆游缢瘯r(shí)受到鄰床同伴的干擾而向教師提出“換床位”的要求。教師不假思索地應(yīng)答：“沒有啊，每天中午都有老師在現(xiàn)場(chǎng)看的啊，你家孩子睡得不錯(cuò)啊！”家長(zhǎng)反駁道：“哪里啊，我家孩子說，那個(gè)孩子老是趁你們不注意時(shí)來拽他的被子。那么多孩子，你們都能看到嗎？”教師一下無語了，溝通陷入了尷尬的局面。最終，家長(zhǎng)不悅地離開了。這次溝通的失敗，究其原因，一方面與幼兒園同伴沖突事件的性質(zhì)有關(guān)，另一方面與教師角色體驗(yàn)匱乏有關(guān)。同伴沖突事件往往發(fā)生于教師的盲區(qū)，出乎教師的意料，這使得任何一起沖突事件或多或少暗示著教師工作的疏忽，于是“失職”之感或“信息缺失”會(huì)使教師在面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)顯得底氣不足。溝通過程中，教師從自身角度出發(fā)來辯解。而不是立足家長(zhǎng)的情感體驗(yàn)來思考，這就使家長(zhǎng)產(chǎn)生了“對(duì)牛彈琴”的感覺。教師的此種表現(xiàn)在心理學(xué)上被稱為“共情缺失”。
共情即“心同此情”，它是指?jìng)€(gè)體能迅速識(shí)別、理解他人的情緒狀態(tài)。并根據(jù)他人的需求提供適宜的幫助和支持。共情的思維方式是“對(duì)象化”思維。一切行為的發(fā)端都來自于對(duì)他人的體察。以這樣的思維方式來處理幼兒園同伴沖突事件，就需要教師站在家長(zhǎng)的角度體會(huì)他們的所思、所感、所需，進(jìn)而提供他們所需要的支持和幫助。下面我就來談?wù)動(dòng)變和闆_突事件發(fā)生后教師如何與家長(zhǎng)溝通。
一、第一時(shí)間采取行動(dòng)
同伴沖突事件產(chǎn)生于幼兒交往過程中，其結(jié)果可能是傷害性的（如抓傷、咬傷、碰傷等），也可能是非傷害性的（如受到干擾）。幼兒在園發(fā)生了同伴沖突事件，家長(zhǎng)最關(guān)心的是孩子是否受到了傷害。因此教師需要在第一時(shí)間采取行動(dòng)，將對(duì)孩子的傷害降到最低，并詳細(xì)了解事件始末，而不是被動(dòng)地等待家長(zhǎng)的到來。這將為之后良好的溝通奠定基礎(chǔ)。
1.處理傷情，安慰孩子
如果有傷害的情況發(fā)生，教師首先要做的是處理好傷情。
對(duì)于一些傷害極小的情況。比如皮膚蹭紅了，教師要即時(shí)給予安慰。比如，可以說：“讓老師看看，哦，有點(diǎn)紅了。是不是有點(diǎn)疼？讓老師輕輕揉一揉。剛才丁丁真是不小心啊，朵朵的小手都紅了。下次可要輕輕的，有什么話可以慢慢對(duì)朵朵說，朵朵一定會(huì)聽到的。”孩子受輕傷的情況下，心理上的委屈往往大于身體上的疼痛，于是他們會(huì)用大哭大鬧引起成人的注意。這時(shí)，教師的關(guān)愛會(huì)讓孩子感到溫暖，慢慢地他就忘記疼痛了。
若傷害情況較為嚴(yán)重，教師要帶孩子到醫(yī)務(wù)室通過消毒、包扎、敷藥等措施控制傷勢(shì)。若傷勢(shì)特別嚴(yán)重，教師必須立刻通知家長(zhǎng)，同時(shí)護(hù)送孩子去醫(yī)院就診。在送醫(yī)過程中，應(yīng)與家長(zhǎng)保持密切聯(lián)系，一是及時(shí)告知孩子情況。二是征求家長(zhǎng)意見，制定合理的行動(dòng)方案。同時(shí)，教師也需對(duì)孩子進(jìn)行心理輔導(dǎo)，減輕其焦慮與不安。
2.了解事件始末，思考溝通策略
在及時(shí)處理了孩子的傷情之后，教師需要充分了解事件發(fā)生的起因、經(jīng)過，并對(duì)后續(xù)可能發(fā)生的情況有所預(yù)判。這樣教師才能更好地使用一些策略去幫助家長(zhǎng)了解問題，引導(dǎo)家長(zhǎng)面對(duì)問題，協(xié)助家長(zhǎng)解決問題。此外。教師在知曉原因、理解沖突的前提下，還要積極幫助孩子認(rèn)識(shí)到問題，以促進(jìn)其成長(zhǎng)。
二、家園溝通進(jìn)行時(shí)
當(dāng)教師就發(fā)生的事件與家長(zhǎng)溝通時(shí)，家長(zhǎng)的態(tài)度和心理、教師的態(tài)度和心理都顯現(xiàn)在一個(gè)小小的時(shí)空中，并對(duì)溝通效果產(chǎn)生直接影響。在短暫的溝通過程中，教師應(yīng)該怎么做呢？
1.闡述事件，在情感上走近家長(zhǎng)
?。?）孩子今天在園發(fā)生了什么
得知孩子與同伴發(fā)生沖突。心急如焚趕到幼兒園的家長(zhǎng)最關(guān)心的就是孩子在幼兒園發(fā)生了什么、怎么發(fā)生的。雙方家長(zhǎng)此時(shí)的心態(tài)也是不同的：“犯錯(cuò)誤”一方的家長(zhǎng)內(nèi)心更多的是惶恐與自責(zé)。而受傷害一方的家長(zhǎng)內(nèi)心更多的是生氣與心疼。此時(shí)，教師既要關(guān)注家長(zhǎng)的心態(tài)，又要站在理解孩子心理和行為的角度來闡述事件經(jīng)過。例如：
“童童媽媽，我和您說個(gè)事情。今天童童在活動(dòng)室看到兵兵搭的積木很高、很好玩，就特別想和他一起搭（闡述孩子的心理需求，幫助家長(zhǎng)理解孩子的行為）。但是，他沒有先和兵兵說好（交往策略的引導(dǎo)），而是直接把兵兵的積木推倒了。結(jié)果兵兵生氣了，兵兵心想：我好不容易搭起來的。你怎么說破壞就破壞了（突出兵兵心理活動(dòng)的合理性。為理解兵兵先動(dòng)手埋下伏筆）。于是兩個(gè)人就動(dòng)手打了起來。童童不小心把兵兵給打傷了（‘不小心’三個(gè)字說明行為的偶然性）。”
?。?）事件發(fā)生后教師做了什么
同伴沖突事件發(fā)生之后，尤其是在有傷害發(fā)生的情況下，教師為此付出的努力以及作出的各種應(yīng)對(duì)措施，往往會(huì)有助于事件的順利解決，也能幫助教師贏得家長(zhǎng)的理解與體諒。例如：
“看到歡歡的臉被抓傷了。當(dāng)時(shí)我非常著急，也非常心疼，我立即幫他貼上創(chuàng)口貼。以防止他抓揉導(dǎo)致傷口感染，然后我又和另一位老師帶他去醫(yī)務(wù)室請(qǐng)醫(yī)生看了看，并進(jìn)行了清創(chuàng)……”
聽到教師那么負(fù)責(zé)，那么心疼。即便家長(zhǎng)一開始有點(diǎn)生氣，也會(huì)感受到教師的盡心盡力，從而減少抱怨與責(zé)備。
?。?）孩子現(xiàn)在情況怎么樣
剛接到教師來電或趕到幼兒園的家長(zhǎng)，除了想知道“是什么”“為什么”外，更急切地想知道“怎么樣”。有時(shí)，教師需要第一時(shí)間突出“怎么樣”，在讓家長(zhǎng)對(duì)最為關(guān)切的問題有所了解之后，再訴說“是什么”及“為什么”。例如：
“在我的調(diào)解下，兩個(gè)孩子都認(rèn)為自己錯(cuò)了，還主動(dòng)道歉呢，現(xiàn)在又和好了。冉冉還不停地問小?。?lsquo;你的手還疼嗎？對(duì)不起啊。’看他們兩個(gè)這樣，我真是又疼又憐，又好氣又好笑啊！”
2.理解家長(zhǎng)，尋找可能的切入點(diǎn)
?。?）識(shí)別家長(zhǎng)情緒
無論是成人還是兒童，若要與他人“共情”，必須先學(xué)會(huì)從不同入的情緒狀態(tài)中分辨、推測(cè)其心理需要。教師在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，首先要通過家長(zhǎng)的語言與行為來識(shí)別其情緒，然后嘗試去了解其語言和行為背后的原因及其現(xiàn)實(shí)的期待。這樣才可能與家長(zhǎng)在相同或相近的層面進(jìn)行溝通，這樣的溝通才可能有交匯點(diǎn)，有切入點(diǎn)，有著力點(diǎn)，才可能推動(dòng)問題的解決。
當(dāng)家長(zhǎng)說：“老師，為什么那個(gè)孩子總是欺負(fù)我家孩子，我要求調(diào)換位子。”這是他在表達(dá)訴求。
當(dāng)家長(zhǎng)說：“我家孩子在入園前幾乎沒有受過什么傷害，可是到了幼兒園，這已經(jīng)是第二次受傷了。你們對(duì)那個(gè)打人的孩子就沒有辦法嗎？”這是他在責(zé)備和抱怨。
當(dāng)家長(zhǎng)說：“我也煩死了。一接到幼兒園打來的電話就緊張，知道他一定又發(fā)生了什么事情：要么打人，要么被人打。他在家里也是，老是生氣發(fā)火，我們也無計(jì)可施。”這是家長(zhǎng)在訴說煩惱和困惑。
當(dāng)家長(zhǎng)說：“老師，我家孩子年齡小，膽子又小。希望老師能多愛護(hù)他，關(guān)心他，減少類似事件的發(fā)生。”這是家長(zhǎng)在傳達(dá)愿望。
當(dāng)家長(zhǎng)說：“我知道孩子小，自控能力差，難免會(huì)發(fā)生一些沖突。剛才聽老師講了之后，我們知道老師也努力了?；丶液?，我也會(huì)與孩子好好交流，引導(dǎo)他學(xué)會(huì)更好地面對(duì)小朋友之間的沖突，學(xué)會(huì)不傷害他人，也盡可能不被人傷害。”這是家長(zhǎng)在表達(dá)對(duì)教師的支持和理解。
?。?）接納家長(zhǎng)情緒
無論哪種類型的表達(dá)，背后都有其內(nèi)在的價(jià)值認(rèn)同。教師要聽聽家長(zhǎng)的表達(dá)，想想家長(zhǎng)的感受。只有先接納家長(zhǎng)的情緒，才可以讓家長(zhǎng)感受到教師是和他站在一起的。比如，當(dāng)家長(zhǎng)說：“我家歡歡從小到大都像寶貝一樣被呵護(hù)，沒受過一點(diǎn)傷害與委屈?？墒牵F(xiàn)在你看看，他的臉都腫起來了。”家長(zhǎng)的情緒中對(duì)孩子的心疼與對(duì)幼兒園的抱怨并存，教師如果沒能覺察到這樣的情緒，聽完直接說：“歡歡媽媽，孩子在成長(zhǎng)中受點(diǎn)傷是難免的，受點(diǎn)委屈也是難免的，這些對(duì)于孩子的成長(zhǎng)何嘗不是一件好事呢？”類似這種比較理性的說辭顯然不是站在理解家長(zhǎng)的角度上來說的，家園溝通的閘門很可能就此關(guān)閉，甚至?xí)M(jìn)一步引發(fā)家長(zhǎng)的不滿。
我們來看看若教師站在理解家長(zhǎng)的角度來溝通會(huì)產(chǎn)生怎樣不同的效果：
“歡歡媽媽，我能理解您看到歡歡這樣很心疼。當(dāng)時(shí)我也和您一樣。看到他受傷，心疼壞了，著急壞了。我們老師和家長(zhǎng)一樣，都不希望看到孩子受到傷害。特別是那么小的孩子。剛才聽您說，他從來都沒受到過傷害。我在想，這是多么不容易??！您是怎么做到的？他以前如果與其他小朋友發(fā)生沖突，您一般會(huì)引導(dǎo)他怎么做？這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我們以及其他家長(zhǎng)一定會(huì)有幫助的。”
教師支持與肯定性的語言會(huì)逐步帶著家長(zhǎng)走出消極情緒的陰霾。
（3）了解情緒背后的原因
教師對(duì)事件了解得越詳細(xì)充分，溝通時(shí)應(yīng)對(duì)就會(huì)越自如。以本文開頭的“換床位”事件為例，我們來看看教師詳細(xì)了解了事件信息后會(huì)產(chǎn)生怎樣不同的溝通效果：
“天天媽媽，您說要給孩子換床位。天天說中午沒有好好休息？”（不辯解，不否定，以求全面、準(zhǔn)確地了解信息。）“是的。”“他什么時(shí)候?qū)δf的？具體情況是什么？”（繼續(xù)了解。）“……我每次都對(duì)天天說，你中午不要惹他，不要理他。我還對(duì)天天說，你一上床就把眼睛閉上。讓他感覺你睡著了。我還對(duì)天天說……作為家長(zhǎng)，我已經(jīng)很努力了，我也是沒轍了，所以才向你們提這樣的要求。”（發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)知曉的信息比教師多，而且曾為此作出了努力。）“聽您這么一說，我理解了您的擔(dān)心，也理解了您的著急。我也要向您致歉，因?yàn)槲覜]有很好地觀察到這點(diǎn)。您看能否這樣，接下來幾天的中午我會(huì)密切關(guān)注他倆的表現(xiàn)，并找個(gè)合適的方法處理這個(gè)情況，既不影響兩個(gè)小朋友的午休。也不影響兩個(gè)小朋友的交往，畢竟他們是好朋友。兩三天后，我再與您交流他倆的表現(xiàn)。您看這樣行嗎？”（雖然沒答應(yīng)家長(zhǎng)換床位的請(qǐng)求，但將行動(dòng)方案告知家長(zhǎng)。方案很具體，且有時(shí)間約定，容易獲得家長(zhǎng)認(rèn)同。）“好吧。您可千萬要注意這個(gè)問題。孩子小，正是長(zhǎng)身體的時(shí)候，睡眠對(duì)他們來說多么重要啊。”（家長(zhǎng)還是有些不放心。所以再次強(qiáng)調(diào)。）“我明白，請(qǐng)您相信，并請(qǐng)您放心。我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。謝謝您。”（覺察到家長(zhǎng)不放心，因此給予積極回應(yīng)。）
在家園溝通之后，教師需要對(duì)溝通過程作一些反思。梳理自己在溝通中的表現(xiàn)，總結(jié)和積累溝通經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不足之處進(jìn)行修正。同時(shí)教師需要在后續(xù)工作中逐一履行對(duì)家長(zhǎng)的承諾，以獲得家長(zhǎng)的支持和信任。
