在幼兒園里，老師總會(huì)聽到家長(zhǎng)對(duì)孩子在幼兒園情況的抱怨。無論是開新園、新開班、新來的孩，還是老園和老班，都有可能出現(xiàn)家長(zhǎng)抱怨的情況。在任何時(shí)候，對(duì)待任何抱怨，都必須遵循以下6個(gè)原則：
 

1

平靜地傾聽

 

在準(zhǔn)確判斷家長(zhǎng)的來意后，要在第一時(shí)間展示自己的認(rèn)真態(tài)度，即：我已經(jīng)準(zhǔn)備好傾聽你的意見陳述，請(qǐng)講！要一直平靜地看著家長(zhǎng)的眼睛，全神貫注地傾聽。

 

2

不反駁，認(rèn)真聽完，用筆紙記下要點(diǎn)

 

傾聽過程中，無論你聽到的抱怨多么的不合理，家長(zhǎng)本人有多么地不通人情和不講道理，其態(tài)度和聲調(diào)是多么地囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽，并認(rèn)真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質(zhì)與教養(yǎng)，更展示你的職業(yè)道德的高尚程度。

3

如果不要求，則不作任何解釋

 

如果家長(zhǎng)在抱怨中沒有要求你作出解釋，或有時(shí)讓你作出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時(shí)你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。此外，即便家長(zhǎng)停下來要求你作出解釋，你也要以事實(shí)不清楚，要等自己調(diào)查之后才能回復(fù)為理由不作解釋。要知道，此時(shí)，對(duì)一個(gè)幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個(gè)滿足家長(zhǎng)需求的過程。

4

抱怨完成后，詢問還有嗎？

 

在確定家長(zhǎng)的抱怨全部完成后，首先要對(duì)家長(zhǎng)表示感謝。通常的表達(dá)包括，“非常感謝你能抽出這么多的時(shí)間，來對(duì)我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對(duì)我們工作的改進(jìn)太珍貴了。很多建議連我們自己都沒有想到。您一定用了很多時(shí)間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待。”其次，要承諾一定要認(rèn)真對(duì)待家長(zhǎng)提出的所有意見建議；或者承諾要對(duì)家長(zhǎng)所抱怨事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查，以便認(rèn)真改進(jìn)；或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)家長(zhǎng)的意見。記住，如果家長(zhǎng)并沒有具體要求你進(jìn)行回復(fù)，一定不要向家長(zhǎng)承諾你要在幾天內(nèi)給予回復(fù)。還是那句話，家長(zhǎng)來抱怨的目的并不是要你回復(fù)，只是要求你傾聽（你對(duì)她的尊重）就足夠了。

5

對(duì)待抱怨家長(zhǎng)的態(tài)度須一如既往

 

對(duì)待曾經(jīng)向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家長(zhǎng)，你的態(tài)度一定要始終如一的不計(jì)前嫌，即一定要友好和寬宏大量。要始終記住這樣一個(gè)事實(shí)，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長(zhǎng)的激烈抱怨，那么，你就會(huì)在相當(dāng)大的程度上，成為這位家長(zhǎng)的好朋友。事實(shí)上，造成一個(gè)人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會(huì)由多種原因綜合到一起引起的。因此，當(dāng)任何一位家長(zhǎng)來你這里抱怨的時(shí)候，其背后的動(dòng)機(jī)和原因也一定很復(fù)雜。此時(shí)，她的最大需求就是要找一個(gè)傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒?？赡芮『米约旱暮⒆釉谟變簣@出現(xiàn)了問題，就成為一個(gè)不期而至的導(dǎo)火索。而你，恰好就是那個(gè)“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運(yùn)的是，你得到了一個(gè)交最珍貴朋友的機(jī)遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長(zhǎng)）就是你最珍貴的顧客。就是因?yàn)槟隳軌騼A聽她，也就等于尊重了她，讓她對(duì)你也會(huì)由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會(huì)想方設(shè)法回報(bào)你。而回報(bào)的最好方式就是以真誠(chéng)的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子（生源）。

6

每一次抱怨都是學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)

 

最后，一定要記住，每一次家長(zhǎng)抱怨都是你珍貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)（經(jīng)歷會(huì)成為你經(jīng)驗(yàn)的積淀，而經(jīng)驗(yàn)的積淀讓你更成熟），也是幼兒園以及班級(jí)工作改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在某種意義上，家長(zhǎng)就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進(jìn)自己的工作，也同時(shí)讓我們的努力得到應(yīng)有的回報(bào)。

　　

　　北京紅纓連鎖幼兒園的老師們正是用這樣的態(tài)度完成紅纓教育“四大服務(wù)”之一的“抱怨服務(wù)”。