時間：2017-09-28 來源：紅纓教育 作者：客戶中心 點擊：次
出于對教育的關(guān)心和立場的不同，家園溝通也不總是能達到良好的效果，甚至可能出現(xiàn)另各位頭疼的投訴問題。今天老園長跟大家聊一聊：如果出現(xiàn)家長投訴，幼兒園應(yīng)該怎么說、怎么做?
前提：心態(tài)和態(tài)度
首先，作為幼兒園的經(jīng)營者和從業(yè)者，我們要認識到自己從事的是怎樣的行業(yè)。既是教育服務(wù)業(yè)，那么即便出現(xiàn)投訴問題也屬于正常情況，不必如臨大敵，更不必“諱疾忌醫(yī)。”
其次，無論是投訴對象是誰、投訴原因是什么，幼兒園都應(yīng)該引起高度重視，向家長和社會展現(xiàn)出責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
有時候，良好的態(tài)度會讓家長改變對幼兒園的看法，投訴家長甚至?xí)谑虑榻鉀Q后對幼兒園“路轉(zhuǎn)粉”、“黑轉(zhuǎn)粉”。
關(guān)鍵：先處理情感，后處理事件
投訴往往是在顧客情緒極度不滿的情況下發(fā)生的。幼兒園作為服務(wù)機構(gòu)，家長即是顧客，像其他所有的服務(wù)行業(yè)一樣，安撫顧客的情緒應(yīng)該放在第一位。
這方面，某寶的售后客服可以說是最有發(fā)言權(quán)了，總結(jié)他們的經(jīng)驗主要步驟有四：
?耐心傾聽顧客(家長)，不急于打斷他們的抱怨;
?獲得有效信息，解釋安撫顧客(家長)情緒;
?將心比心，保證解決時間，取得顧客(家長)信任;
?迅速采取行動，在預(yù)留時間內(nèi)解決，贏得顧客(家長)好感。
投訴的處理流程
1.致歉
無論是有道理的投訴還是誤解投訴，家長首當(dāng)其沖需要的都是態(tài)度上的安撫，這時道歉絕對比爭辯有用。
“對不起，是我們工作不到位，請您原諒。很感謝您能提出來，幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進。”
2.記錄
初步穩(wěn)定家長情緒后，要引導(dǎo)家長將事情詳細說清，確保溝通順暢，并做好記錄。
“我理解您的生氣和著急，您可以將情況完整的告訴我們，我們才可以幫您處理。”
家長敘述結(jié)束后，不要著急下結(jié)論，可以這樣回復(fù)：“對您反映的情況我們感到非常抱歉，請給我們一些時間深入了解，給您一個滿意的答復(fù)。”
3.分析
園長首先要針對家長投訴的問題進行分析，屬于態(tài)度問題還是業(yè)務(wù)問題，是否建立相關(guān)制度，是否責(zé)任到人。
4.了解
園長要進班了解情況，聽聽當(dāng)事人的說法，多方面探聽，盡量全面、客觀的掌握情況。
5.處理
和當(dāng)事人以及主管的中層干部共同協(xié)商解決辦法，將家長投訴內(nèi)容和分析結(jié)果呈現(xiàn)給當(dāng)事人，共同擬定解決方案。
6.完善
這一環(huán)節(jié)尤為重要，千萬不能省略!家長所提出的所有問題，歸根究底都是幼兒園管理的問題。園長在處理完問題之后一定要及時復(fù)盤，完善制度和管理上的漏洞，才是對園長和老師認知工作的重要提升。
注意事項
1、做好被抱怨的心理準(zhǔn)備。接待者一定要當(dāng)好傾聽者，讓家長把怨氣吐出來。
2、不輕易承諾。對于接待老師不能管控的事情，千萬不要自作主張;對于能做出承諾的事情，一定要做到。
3、前后態(tài)度一致。事情處理達到家長滿意度后，要再次向家長致歉和致謝。
4、保持聯(lián)系。投訴事件過后一段時間內(nèi)，對孩子和家長做持續(xù)關(guān)注，確保后期工作穩(wěn)步進行，轉(zhuǎn)變家長看法。
5、將家長視為重要的人力資源。擺正態(tài)度，園長對幼兒園管理要有科學(xué)的認識，不要將家長的投訴看做是“找茬”，而是一次自我完善的過程。
最后，用老園長的一段話來結(jié)束這次的分享：
家長不僅是幼兒園服務(wù)的對象，更是幼兒園的支持者和合作者，是幼兒家庭教育的實踐者。
科學(xué)高效的經(jīng)營理念更不是功利的，而要以孩子為出發(fā)點上，從自省和自我完善開始。
