幼兒園出現(xiàn)投訴怎么辦？別慌，老園長(zhǎng)坐鎮(zhèn)告訴你最實(shí)用的辦法

時(shí)間：2017-09-28   來(lái)源：紅纓教育   作者：客戶(hù)中心   點(diǎn)擊：次

 　　出于對(duì)教育的關(guān)心和立場(chǎng)的不同，家園溝通也不總是能達(dá)到良好的效果，甚至可能出現(xiàn)另各位頭疼的投訴問(wèn)題。今天老園長(zhǎng)跟大家聊一聊：如果出現(xiàn)家長(zhǎng)投訴，幼兒園應(yīng)該怎么說(shuō)、怎么做?

　　前提：心態(tài)和態(tài)度

　　首先，作為幼兒園的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)者，我們要認(rèn)識(shí)到自己從事的是怎樣的行業(yè)。既是教育服務(wù)業(yè)，那么即便出現(xiàn)投訴問(wèn)題也屬于正常情況，不必如臨大敵，更不必“諱疾忌醫(yī)。”

　　其次，無(wú)論是投訴對(duì)象是誰(shuí)、投訴原因是什么，幼兒園都應(yīng)該引起高度重視，向家長(zhǎng)和社會(huì)展現(xiàn)出責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

　　有時(shí)候，良好的態(tài)度會(huì)讓家長(zhǎng)改變對(duì)幼兒園的看法，投訴家長(zhǎng)甚至?xí)谑虑榻鉀Q后對(duì)幼兒園“路轉(zhuǎn)粉”、“黑轉(zhuǎn)粉”。

　　關(guān)鍵：先處理情感，后處理事件

　　投訴往往是在顧客情緒極度不滿(mǎn)的情況下發(fā)生的。幼兒園作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，家長(zhǎng)即是顧客，像其他所有的服務(wù)行業(yè)一樣，安撫顧客的情緒應(yīng)該放在第一位。

　　這方面，某寶的售后客服可以說(shuō)是最有發(fā)言權(quán)了，總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)主要步驟有四：

　　?耐心傾聽(tīng)顧客(家長(zhǎng))，不急于打斷他們的抱怨;

　　?獲得有效信息，解釋安撫顧客(家長(zhǎng))情緒;

　　?將心比心，保證解決時(shí)間，取得顧客(家長(zhǎng))信任;

　　?迅速采取行動(dòng)，在預(yù)留時(shí)間內(nèi)解決，贏得顧客(家長(zhǎng))好感。

　　投訴的處理流程

　　1.致歉

　　無(wú)論是有道理的投訴還是誤解投訴，家長(zhǎng)首當(dāng)其沖需要的都是態(tài)度上的安撫，這時(shí)道歉絕對(duì)比爭(zhēng)辯有用。

　　“對(duì)不起，是我們工作不到位，請(qǐng)您原諒。很感謝您能提出來(lái)，幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進(jìn)。”

　　2.記錄

　　初步穩(wěn)定家長(zhǎng)情緒后，要引導(dǎo)家長(zhǎng)將事情詳細(xì)說(shuō)清，確保溝通順暢，并做好記錄。

　　“我理解您的生氣和著急，您可以將情況完整的告訴我們，我們才可以幫您處理。”

　　家長(zhǎng)敘述結(jié)束后，不要著急下結(jié)論，可以這樣回復(fù)：“對(duì)您反映的情況我們感到非常抱歉，請(qǐng)給我們一些時(shí)間深入了解，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”

　　3.分析

　　園長(zhǎng)首先要針對(duì)家長(zhǎng)投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析，屬于態(tài)度問(wèn)題還是業(yè)務(wù)問(wèn)題，是否建立相關(guān)制度，是否責(zé)任到人。

　　4.了解

　　園長(zhǎng)要進(jìn)班了解情況，聽(tīng)聽(tīng)當(dāng)事人的說(shuō)法，多方面探聽(tīng)，盡量全面、客觀(guān)的掌握情況。

　　5.處理

　　和當(dāng)事人以及主管的中層干部共同協(xié)商解決辦法，將家長(zhǎng)投訴內(nèi)容和分析結(jié)果呈現(xiàn)給當(dāng)事人，共同擬定解決方案。

　　6.完善

　　這一環(huán)節(jié)尤為重要，千萬(wàn)不能省略!家長(zhǎng)所提出的所有問(wèn)題，歸根究底都是幼兒園管理的問(wèn)題。園長(zhǎng)在處理完問(wèn)題之后一定要及時(shí)復(fù)盤(pán)，完善制度和管理上的漏洞，才是對(duì)園長(zhǎng)和老師認(rèn)知工作的重要提升。

　　注意事項(xiàng)

　　1、做好被抱怨的心理準(zhǔn)備。接待者一定要當(dāng)好傾聽(tīng)者，讓家長(zhǎng)把怨氣吐出來(lái)。

　　2、不輕易承諾。對(duì)于接待老師不能管控的事情，千萬(wàn)不要自作主張;對(duì)于能做出承諾的事情，一定要做到。

　　3、前后態(tài)度一致。事情處理達(dá)到家長(zhǎng)滿(mǎn)意度后，要再次向家長(zhǎng)致歉和致謝。

　　4、保持聯(lián)系。投訴事件過(guò)后一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)孩子和家長(zhǎng)做持續(xù)關(guān)注，確保后期工作穩(wěn)步進(jìn)行，轉(zhuǎn)變家長(zhǎng)看法。

　　5、將家長(zhǎng)視為重要的人力資源。擺正態(tài)度，園長(zhǎng)對(duì)幼兒園管理要有科學(xué)的認(rèn)識(shí)，不要將家長(zhǎng)的投訴看做是“找茬”，而是一次自我完善的過(guò)程。

　　最后，用老園長(zhǎng)的一段話(huà)來(lái)結(jié)束這次的分享：

　　家長(zhǎng)不僅是幼兒園服務(wù)的對(duì)象，更是幼兒園的支持者和合作者，是幼兒家庭教育的實(shí)踐者。

　　科學(xué)高效的經(jīng)營(yíng)理念更不是功利的，而要以孩子為出發(fā)點(diǎn)上，從自省和自我完善開(kāi)始。