時間：2019-06-11 來源：紅纓教育 作者：客戶中心 點擊：次
新學(xué)期開學(xué)第一天，收到工作室信息平臺組的約稿邀請，圍繞“幼兒園管理”撰寫文章，沒多想，答應(yīng)了下來。等開筆，發(fā)現(xiàn)千頭萬緒不知從何說起為好。幼兒園雖小，五臟俱全，人、財、物，樣樣都牽涉到管理，難以在幾篇文章里道盡，而在管理之路上，我充其量是任職近十年，比新人多了一些經(jīng)驗和感悟而已。思來想去，覺得還是從管理案例談起吧，一來它是真實發(fā)生在我們工作中的，二來從工作室公眾號角度出發(fā)，它可以形成系列管理案例故事，由更多的成員參與與分享，說不定未來會成為一本管理案例集錦呢!
我從一個故事說起，這個案例我會將其歸檔為“幼兒園管理”——“家長工作”——“危機處理”。
案例分享
家長要報警
快六點半了，我還在辦公室與助理聊著工作。電話突然響起，是中二班的班主任打來的，告訴我說她班級的樂樂媽懷疑女兒被猥褻，要報警!
這電話讓我的饑餓感瞬間全無。細細了解，原來是樂樂放學(xué)后由家中阿姨接走參加校外美術(shù)班學(xué)習(xí)，回到家里媽媽發(fā)現(xiàn)孩子私處發(fā)紅，于是詢問老師。三位老師仔細回憶了樂樂在園一天的情況，沒有發(fā)現(xiàn)異常，當天因為下雨，也沒有出去戶外活動，所以不存在戶外器械傷害，樂樂也沒有因為痛、癢等向老師求助過，當班主任在電話中把這個情況回復(fù)給媽媽時，她不能接受，情緒激動。于是班主任在回家的公交車上決定馬上折回進行家訪，并把情況匯報給了我。
樂樂媽對孩子的事情是比較緊張和焦慮的，小班時曾經(jīng)就因為老師沒有把孩子磕破嘴唇的事直接告知她而大發(fā)雷霆。那是小班入學(xué)不久，放學(xué)前樂樂在班級不小心磕破了嘴唇，老師帶孩子去醫(yī)務(wù)室做了處理，在接送時向奶奶道歉并說明了事情經(jīng)過;結(jié)果晚飯時樂樂媽看到孩子嘴唇破了反應(yīng)巨大，分別給三個老師打電話詢問情況，還在電話中哭了，第二天夫妻倆一起來園說要找園長，投訴班級老師不負責任。老師眼中認為并不算嚴重的小磕碰在媽媽的眼中被認為是一件很大的事，并且由此猜測無數(shù)可能發(fā)生在她孩子身上的危險，這讓老師費了不少心思去小心處理，從此老師在樂樂的家園溝通上一定會直接跟她媽媽溝通聯(lián)系，這樣相安無事到中班。其實近期老師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂樂新添了一個怪毛?。簮蹆赏饶Σ痢Ｉ险n時、睡覺時都有發(fā)現(xiàn)這種情況，有時還會摩擦得小臉通紅。老師已經(jīng)就這個問題跟媽媽交流過，提醒家長帶孩子去看看醫(yī)生，但家長并未予以重視;今天的情況老師估計又是摩擦造成的，但家長一口認定是猥褻，而且當時社會上新聞?wù)裏岢从變簣@保安猥褻幼童等事件，這也一定程度上增添了家長的焦慮。
了解到前因后果，分析當天活動情況，我做出了初步的判斷：
1、基于對園所職工情況的了解，樂樂不可能在幼兒園出現(xiàn)被猥褻的情況，孩子私處發(fā)紅與其近期行為有關(guān);
2、樂樂媽今天的過激反應(yīng)與她長期以來的焦慮有關(guān)，也不排除她對班級老師的不信任，當下的新聞報道也促使她產(chǎn)生極大的聯(lián)想猜測。
基于以上兩點對園所及家長的情況判斷，我開始梳理思路：首先需要盡量安撫家長，不必要走到“報警”這么大動靜的地步，這樣無論事實如何，對幼兒園的社會聲譽多少是有一定影響的;其次，如果家長執(zhí)意走“報警”程序，園方也心里有底而無懼，提前做好應(yīng)對措施即可。
危機處理流程
在幼兒園中，發(fā)生案例中的事情，需要快速準確并有效地解決，也算是應(yīng)對危機了。那么，我就結(jié)合案例來說明危機處理的流程。
危機處理一：安撫家長情緒
安排助理代表園方與班級老師立即前往樂樂家，查看幼兒情況，安撫家長情緒，表達園方對此事的高度重視;向家長介紹幼兒園人員配置情況，消除家長對男性員工的猜測懷疑;有必要時陪同家長帶孩子到醫(yī)院檢查;盡力說服家長不采用報警方式擴大事態(tài)。
危機處理二：控制社會影響
立即與轄區(qū)片警聯(lián)系，提前讓警官了解情況并告知派出所接警人員可能會接到此事報警，避免轄區(qū)對我園工作產(chǎn)生不必要的誤會，由此帶來負面社會影響。
危機處理三：咨詢醫(yī)生意見
與兒科專家聯(lián)系，咨詢樂樂行為情況的治療意見以及相關(guān)病例情況。咨詢中得知此屬幼兒成長過程中常見的行為，專家意見一是淡化處理、轉(zhuǎn)移注意力，不給孩子留下負面心理陰影;二是此行為一般在成長過程中自然消失，最多到12歲左右就不再出現(xiàn)。
危機處理四：正面溝通
第二天主動約見樂樂父母，聽取家長想法與意見，表達園方對此事的重視。重點在聆聽，讓家長有充分的表達機會，釋放激動的情緒;待家長的意見基本表達結(jié)束后，再表達園方對事件的重視和對孩子的關(guān)注，轉(zhuǎn)述咨詢專家得到的相關(guān)信息，并將兒科專家推薦給家長;當家長可以平靜對話時，再適時介紹幼兒園的嚴格管理與教師準入機制，消除家長對孩子可能遭遇猥褻的焦慮與猜忌。
對幼兒園管理的反思
經(jīng)過這次事件，從危機處理反思幼兒園管理，我有一些感觸。
1. 處理危機事件要有對自己員工的了解，以及基于了解的信任。
2. 透過現(xiàn)象看本質(zhì)，了解家長糾結(jié)背后的原因，有助于判斷和解決問題。
3. “問心無愧”不代表事情就可以解決，在此基礎(chǔ)上還需要有溝通的策略與技巧。比方說：讓對方感受到被重視、提供第三方客觀意見等。
4. 當助理和老師面對家長開展工作時，她們代表的就是幼兒園，所以應(yīng)當幫助她們、甚至是幼兒園的每一個教職工溝通的技巧和危機處理的流程。比如當孩子出現(xiàn)問題時，我們不僅僅是表達或澄清“這不是我做的”，這種“與我無關(guān)”的態(tài)度極易讓溝通的雙方成為對立面;多一些關(guān)注“問題可以如何解決”，給予對方策略方法的支持和建議。
總之，當我們心中都裝著孩子，一切從為了孩子出發(fā)，很多矛盾最終會走向共識。
