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2017-03-23在2009年手足口病流行期間，家長接送孩子時不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長送孩子的時間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個小朋友在邁臺階時不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個口子，血頓時流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長打電話。家長很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。
兩天后家長氣憤地來到園長辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費用，并寫出書面承諾。家長稱，孩子從小到大沒有受過傷，但是剛上幼兒園就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導(dǎo)致嘴腫沒有辦法很好的進食?？粗⒆邮茏铮胰硕己苄耐?，但幼兒園卻沒有人去探望孩子，實在太令人氣憤了。家長同時說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長問到有無后遺癥時，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對稱。家長以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。
見家長情緒激動，我們首先平復(fù)家長的心情，告訴家長，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對于他提出的問題和要求，我們在進一步了解情況后，會在最快的時間內(nèi)給予答復(fù)。
送走家長后，通過了解我們得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對入園孩子進行手足口篩查，而沒有按照慣例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認(rèn)為有家長和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時又由于事發(fā)當(dāng)天的傍晚家長來園取孩子的書包時，就將事先買好的、準(zhǔn)備晚上到家中看望孩子時帶的食品、營養(yǎng)品等直接讓家長帶回家中，沒有按照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過電話詢問、了解孩子的情況。
案例分析
對于孩子受傷這件事，家長本來就很心疼，再看著孩子受傷后生活的種種不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長憤怒、焦慮的心情。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒有陪同孩子去醫(yī)院，因而也就無法在治療過程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問題當(dāng)著家長的面向醫(yī)生進行詳細(xì)咨詢，也沒有告知家長，幼兒園會派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項;而班級教師也沒有按照要求帶著慰問品去家中探望孩子，寬慰家長焦慮的心情，認(rèn)為將慰問品送給家長這項工作就完成了。以上兩點讓家長感到?jīng)]有得到幼兒園應(yīng)有的重視，為后面的家長工作留下了隱患。
后續(xù)處理
在接待家長來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長再一次來園要求事故處理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣的進行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，因為現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
由于此時孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說的可能性也不一定會出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進行了探望，家長的情緒才慢慢平復(fù)下來。
針對這次意外事故的處理過程，我們除了和保健醫(yī)、老師一起反思了工作中的疏漏，還從幼兒園管理和教師層面進一步規(guī)范、完善了意外事故發(fā)生后的善后流程和處置措施。
處理措施：
意外事故的處理措施(幼兒園管理層面)
1. 熟悉相關(guān)的法律條文
作為園所的管理者，首先應(yīng)熟悉涉及校園安全的相關(guān)法律法規(guī)，并有意識地了解社會上發(fā)生在校園內(nèi)的相關(guān)安全事故案例的處理結(jié)果
2.為兒童購買保險
近幾年來，幼兒園大大小小的人身傷害事故屢有發(fā)生，由此引起的賠償糾紛也越來越多，往往是家長的期望值過高，而幼兒園經(jīng)費又難以承受，有的不得不對簿公堂。為在園幼兒投保意外傷害險，則可較好地解決這個矛盾。
投保意外傷害險后，幼兒無論在家中或園內(nèi)發(fā)生意外事故，治療過程中發(fā)生的費用都可按比例從保險公司獲得賠付。
投保校方責(zé)任險后，在園內(nèi)實施的教育活動或組織的園外活動，以及在園內(nèi)的園舍、場地、其他教育教學(xué)設(shè)施和生活設(shè)施內(nèi)，由于幼兒園或者教職員工的過錯造成的幼兒人身傷害和財產(chǎn)損失，依法應(yīng)由幼兒園承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任，都可以由保險公司來負(fù)責(zé)，從而減輕幼兒園的辦學(xué)負(fù)擔(dān)。
3.制定完善的安全管理制度和安全預(yù)案
完善的安全管理制度是減少幼兒園安全事故發(fā)生的前提與保障;安全預(yù)案和事故發(fā)生后詳細(xì)的工作流程與方法，則是穩(wěn)妥地處理好意外傷害事故的根本保證。
4.及時取證
意外事故發(fā)生后，園里要在第一時間了解事故發(fā)生的經(jīng)過，以保留最原始、真實的材料。一是向現(xiàn)場的當(dāng)事人(教師、孩子)了解;二是向與此有關(guān)的其他人員了解;三是留存當(dāng)時的監(jiān)控錄像資料，已備事故后續(xù)處理時用。
5.詳細(xì)記錄事故發(fā)生的經(jīng)過
要求當(dāng)事人及時上交事故詳細(xì)經(jīng)過的書面材料，分析事故發(fā)生的原因，并簽字確認(rèn)。這樣既有利于幫助教師反思工作，便于今后更進一步完善活動的組織流程，同時也可作為幼兒園的事故案例警醒其他教師。
6.安撫家長，爭取主動
當(dāng)事故發(fā)生后，幼兒園要由當(dāng)班老師或保健醫(yī)在第一時間通知家長，簡單講述事情的經(jīng)過，重點放在事后幼兒園將要為幼兒進行的治療措施上。一般來講，幼兒在發(fā)生諸如縫針、磕碰等小事故后，家長如果要向幼兒園討說法、談賠償?shù)脑挘谑鹿拾l(fā)生的第二天，家長就會來園找園長，且大多會情緒激動、言辭激烈。此時當(dāng)家長談及賠償?shù)葐栴}時不要過多回應(yīng)，因為看到孩子因傷痛苦的情形，家長此時聽不進太多理性的分析，而要把重點放在讓家長感受到幼兒園對孩子傷情的關(guān)心上。通常家長在第一次談話后會給園里留下自己的要求而等候園方的答復(fù)。此時幼兒園既不能將第二次約談的時間安排得太遠，也不能太近：時間間隔太遠家長會認(rèn)為幼兒園忽視孩子的傷情和家長的要求?？梢约s在三至五天內(nèi)，因為三天后隨著孩子的傷情逐漸好轉(zhuǎn)，家長激動的情緒會逐漸平復(fù)，此時再約談時，就能與家長就孩子的傷情進行一些理性的分析，再次約談的時間可以安排在一周后，此時孩子的生活基本上已經(jīng)恢復(fù)正常了，而且家長也能與幼兒園一起心平氣和地進行溝通交流，從而做出理性的決定。
當(dāng)家長情緒激動找到園方要求討說法、談賠償時，要掌握幾點化解矛盾的技巧與方法：營造寬松的調(diào)解環(huán)境;態(tài)度誠懇，不急不躁;語言得當(dāng)，以理服人;多人一起，重在溝通;把握尺度，堅持原則。
7.及時向主管部門匯報
當(dāng)發(fā)生重大事故時，幼兒園要及時與上級主管部門聯(lián)系，匯報事故的經(jīng)過，及時匯報、溝通處理過程中的相關(guān)細(xì)節(jié)。以便在事故的后續(xù)處理中得到上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，為事故的妥善解決做好鋪墊。
8.妥善保存相關(guān)資料
對于事故處理過程中當(dāng)事人書寫的事情經(jīng)過，事故現(xiàn)場的照片、影像資料，醫(yī)院就診的病歷、檢查費、藥費單據(jù)，家長就事故處理每次與幼兒園約談的談話要點等相關(guān)資料都要及時進行歸檔保存，以備事故處理無法達成一致而訴諸法律時使用。
9.切忌與家長“私了”
當(dāng)意外事故發(fā)生后，幼兒園通常都會主動承擔(dān)起治療的相關(guān)費用，但因為部分家長期望值過高，就賠償問題與幼兒園無法達成一致而糾纏不休。事故的后續(xù)處理嚴(yán)重干擾了幼兒園的正常工作秩序，部分園長經(jīng)常會因為怕麻煩而答應(yīng)家長的不合理賠償要求。但有的家長在得到賠償后又反悔，出現(xiàn)繼續(xù)討要后續(xù)賠償?shù)默F(xiàn)象。因為當(dāng)賠償雙方實在無法達成一致時，一定要由法律來最終判定賠償結(jié)果，不為事故的處理留下后患。
10.嚴(yán)禁教師瞞報
安全工作是幼兒園一切工作的底線，因此每所幼兒園都制定了發(fā)生意外事故后的處罰措施。有的教師因擔(dān)心受到處罰，憑著與家長平時關(guān)系不錯而與家長進行“私了”。因此在制度的制定上，要把瞞報的處罰等級定為嚴(yán)重違章，以杜絕瞞報現(xiàn)象的產(chǎn)生。
意外事故發(fā)生后的家長工作(教師層面)
當(dāng)幼兒發(fā)生小的意外傷害事故后
當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子發(fā)生小的事故，如面部、身體四肢等處的擦傷、抓傷、咬傷，頭部腫包等情況時，教師首先應(yīng)安撫幼兒情緒，并將幼兒及時帶至園保健室進行處理，同時要與班上的另一位教師就幼兒的事故經(jīng)過做好交接工作，以便進行跟蹤觀察處理。晚上離園時由主班教師主動向家長當(dāng)面詳細(xì)講述事情的經(jīng)過，并誠懇地向家長表示道歉，將隨后采取的相關(guān)處理措施告知家長，征得家長的諒解
如果有幼兒離園時教師未向家長說明孩子的傷情，一般有以下兩種情況：一種是教師因為工作疏忽，未和家長主動溝通。家長發(fā)現(xiàn)孩子受傷后反過來找老師質(zhì)詢。這時教師就不能輕描淡寫地解釋為“我工作忙，一時忘了”。另一種情況是教師對孩子的傷情并不知曉，家長發(fā)現(xiàn)后返回來找老師。這時，教師嚴(yán)禁用“不知道”、“沒看見”、“我下午時還沒有，是不是上午啊”之類的話推脫責(zé)任。通常此時家長的情緒中既有對孩子受傷后的心痛，又有對教師工作不細(xì)心的不滿。家長會對教師在工作中沒有發(fā)現(xiàn)孩子受傷這個事實很憤懣。因此在接待家長時切忌一開始就忙于解釋，強調(diào)理由。因為這樣的信息會讓家長認(rèn)為：教師在強調(diào)客觀原因，在推卸自己的責(zé)任，根本不想解決問題，對教師來說孩子的安全和健康是不重要的，家長對孩子的疼愛之心也是被教師忽略的，從而增加家長對教師的反感和憤怒情緒。因此，教師首先要檢討自己工作中的疏忽，讓家長感受到教師的真誠以及敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度，而不是一味辯解。因為沒有及時與家長溝通本來就是教師的過失。同時第一時間帶孩子去處理傷情，讓家長感受到教師對孩子受傷后的痛惜之情，家長的心情也就會逐漸平復(fù)下來。
當(dāng)孩子發(fā)生較為嚴(yán)重的意外傷害事故后
當(dāng)孩子發(fā)生骨折、傷口需縫合、異物入鼻、耳等情況后，需采取以下步驟：
1.第一時間將孩子帶至幼兒園醫(yī)務(wù)室，先對傷口進行簡單處理，然后由當(dāng)班教師及保健醫(yī)陪同及時送到醫(yī)院救治，并安排好班內(nèi)其他教師繼續(xù)組織孩子的活動，保證安全。
2.向幼兒園領(lǐng)導(dǎo)簡要匯報發(fā)生事故的主要經(jīng)過。
3.在帶孩子去醫(yī)院就診的同時，及時通過電話告知家長事情經(jīng)過。與家長聯(lián)系時，不要把緊張的情緒傳染給家長，應(yīng)注意用婉轉(zhuǎn)的語言安撫家長，以免加劇家長的擔(dān)心，并說清孩子準(zhǔn)備就診的醫(yī)院，讓家長趕往醫(yī)院共同參與孩子的診治過程。
4.在傷情允許的情況下，就診的醫(yī)院最好選擇在幼兒園附近的三級甲等醫(yī)院，或根據(jù)傷表的不同部位等選擇相關(guān)的專科醫(yī)院，以使幼兒得到最好的治療。
5.在診治過程中，幼兒園應(yīng)陪同全部診療過程，主動支付相關(guān)費用，并保留相應(yīng)的原始票據(jù)、病歷等;在醫(yī)生接診時，主班教師應(yīng)主動將事發(fā)當(dāng)時的情況向醫(yī)生進行介紹，保健醫(yī)可就一些外傷護理等問題向醫(yī)生進行咨詢;應(yīng)遵醫(yī)囑并征得家長的同意做一些相關(guān)的檢查;在治療中教師要安撫幼兒的情緒，使其配合醫(yī)生的治療。
6.教師應(yīng)以誠懇的態(tài)度與家長進行溝通，安撫家長的焦慮情緒。在向家長介始事故的過程和原因時，應(yīng)本著實事實是的如實、誠懇地講述事惡性腫瘤細(xì)過，教師的態(tài)度越誠懇就越容易贏得家長的理解。如果遇到家長態(tài)度不冷靜、有過激行為或確實難以溝通時，應(yīng)多換位思考，體諒家長的心理感受，適時調(diào)整與家長的溝通策略。在語言溝通過程中，不要為了安撫家長的過激情緒而隨意包攬不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
7.如果家長未及時趕到，幼兒園應(yīng)如實地將檢查結(jié)果連同病例和治療過程及時反饋給家長，但檢查的相關(guān)病歷應(yīng)保留在幼兒園。
8.告知家長在家中護理幼兒的相關(guān)注意事項，并告訴家長如果要做進一步的檢查時，應(yīng)第一時間通知幼兒園，由老師與保健醫(yī)陪同一起支醫(yī)院就診，避免發(fā)生一些與損害無關(guān)的檢查項目。
9.教師要在當(dāng)天到受傷幼兒家里支探望。班長應(yīng)與當(dāng)班教師一起購買一些食品到家中探望孩子，以表示對孩子的關(guān)心，增進家園間的理解和信任。
10在幼兒養(yǎng)傷期間，教師與保健醫(yī)應(yīng)堅持定期主動給幼兒打電話詢問作情的恢復(fù)狀況，告訴家長如果家中無人照顧孩子，可將孩子放在幼兒園隔離室由保健醫(yī)負(fù)責(zé)護理。
11.理智對待家長的過激情緒和要求。當(dāng)孩子處理完傷情后，部分家長會因為孩子受傷而心痛，第二天又到幼兒園“興師問罪”，有的家長因為醫(yī)生的一句“可能出現(xiàn)……”或“不排除……后果”等而提出一些不合理的賠償要求。這些要求教師都不能隨意答復(fù)，必須細(xì)過園務(wù)會的討論。此時作為接待人員一定要理解此階段家長的不安心情，做好耐心、細(xì)致的解釋工作。對于些難以答應(yīng)的條件，可建議家長等孩子的傷情恢復(fù)一段時間后再行商議。
12.如果在孩子的活動組織中教師并無任何過失，并按要求做好了相關(guān)的善后工作，但家長仍不依不饒，有不合理要求和過激言行時，教師應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)。相信隨著幼兒傷情一天天好起來，家長擔(dān)心、焦慮的情緒會逐漸得到緩解。一般情況下，當(dāng)看到幼兒完全恢復(fù)后，家長也就不會再提其他要求了。
幼兒園意外事故的發(fā)生有著突發(fā)性、不確定性等特征，幼兒園若缺乏有效的危機公關(guān)策略，會嚴(yán)重干擾幼兒園的整體工作。以上善后流程和外置措施明確了幼兒園管理者及教師在事故發(fā)生后各自應(yīng)履行的職責(zé)及應(yīng)對策略，確保事故發(fā)生后各項工作有條不紊地進行。
（校對：張潔瓊）