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2017-03-23天翔幼兒園(化名)是江蘇省某市地處長(zhǎng)江之濱的一所民辦寄宿制幼兒園，硬件良好，規(guī)模頗大，師資力量較強(qiáng)，在當(dāng)?shù)赜兄^好的口碑和影響力。孫園長(zhǎng)在該園工作多年，將天翔幼兒園管理得井井有條。
今年2月7號(hào)，分管后勤工作的副園長(zhǎng)劉穎(化名)突然告訴孫園長(zhǎng)，在本市的“教育視窗”網(wǎng)站論壇上，有一篇帖子涉及到天翔幼兒園。孫園長(zhǎng)打開電腦，找到了那篇名為《天翔老師把孩子的菜打包帶回家》的帖子：“尊敬的孫園長(zhǎng)：我是天翔幼兒園大三班幼兒的家長(zhǎng)，我向您反映一個(gè)亟待解決的突出問題，就是班上老師把孩子的菜打包帶回家。此事我一直想對(duì)您說的。不管怎么說，每個(gè)孩子都按規(guī)定交了一樣的伙食費(fèi)，無論小孩吃不吃，他們都有權(quán)利得到應(yīng)得的一份?，F(xiàn)在的小孩子很懂事，在幼兒園里不敢說，回家來一講還不要我們向老師提，我們感到很寒心。請(qǐng)孫園長(zhǎng)百忙之中抽出時(shí)間認(rèn)真整頓一下，讓孩子們吃好，不要影響到孩子們的身心健康，讓家長(zhǎng)真正放心。拜托了。”
帖子是2月3號(hào)發(fā)的，離劉老師發(fā)現(xiàn)這篇帖子上線已經(jīng)4天了，其后已經(jīng)有數(shù)十人進(jìn)行了跟帖。有的網(wǎng)友跟帖說：“這個(gè)事也能干出來?真丟臉!不過感覺在民辦幼兒園也正常!”也有網(wǎng)友認(rèn)為不太可能發(fā)生這樣的事情：“應(yīng)該不會(huì)吧，你可以到幼兒園網(wǎng)站上去留言詢問是否屬實(shí)。”
孫園長(zhǎng)對(duì)此十分重視，馬上在論壇連續(xù)跟帖表示：“家長(zhǎng)朋友您好!今天一早我們幼兒園成立了調(diào)查小組，已經(jīng)對(duì)您反映的問題做了細(xì)致的調(diào)查，現(xiàn)將具體情況反饋給您。我們首先將最近一段時(shí)間大三班幼兒用餐全過程的錄像做了回放，根據(jù)錄像的內(nèi)容，我們沒有發(fā)現(xiàn)老師有您上述的這種情況。他們班的幼兒飯量較好，在幼兒用餐的過程中，配班老師一直在教室看護(hù)孩子用餐，主班教師在用幼兒園提供的工作餐，而且大三班幼兒的食量非常好，錄像中可以看見保育老師跑了兩越廚房為幼兒 添飯加菜。
除此之外，我們還找老師了解了情況，班級(jí)老師說：‘我們不會(huì)做出這種讓人看不起的事情，我們家里不會(huì)窮到?jīng)]有菜下飯，而且幼兒園各班都有攝像頭，我們不可能明知故犯，給自己找這種麻煩。這學(xué)期，我們唯一一次吃孩子的東西是在迎新年包餃子活動(dòng)中，當(dāng)時(shí)班上的家長(zhǎng)都在參與，餃子煮好以后，我們首先請(qǐng)孩子端一碗送給家長(zhǎng)，然后孩子自己吃餃子，后來家長(zhǎng)邀請(qǐng)老師也來分享他們的勞動(dòng)成果，這樣，我們?nèi)齻€(gè)老師就一人裝了一碗。’
家長(zhǎng)朋友，不知道我們給您的反饋能否讓您了解事情的原委，對(duì)這件事給您帶來的困擾我們深表歉意!伙食方面，我們幼兒園對(duì)于孩子的飯菜包括點(diǎn)心是不限量提供的，孩子不夠吃的，幼兒園廚房有備份。如果您還有什么需要和我們交流的，可以直接撥打我的電話……”
該家長(zhǎng)帖子涉及的兩位老師也倍感壓力和委屈，她們情緒激動(dòng)，沒法工作，要求孫園長(zhǎng)澄清事件的真相，恢復(fù)自己的名譽(yù)。
在等待了三天之后，孫園長(zhǎng)又發(fā)帖要求那位家長(zhǎng)到園里說明情況：“家長(zhǎng)朋友您好!您在貼上提到的這件事情我們已經(jīng)做了回復(fù)，不知道您可有關(guān)注?現(xiàn)在，我以幼兒園園長(zhǎng)的身份請(qǐng)您站出來，請(qǐng)您來到我的辦公室!我們大三班的兩位老師要求幼兒園還她們清白，保護(hù)她們的聲譽(yù)。她們說如果事情屬實(shí)，她們會(huì)自動(dòng)辭職，因?yàn)樽龀鲞@種低級(jí)事情的人不配為人師表，既然幼兒園做了調(diào)查，事情并非家長(zhǎng)所陳述的那樣，她們就必須為自己澄清這無中生有的事情。為了能更好地給家長(zhǎng)和老師一個(gè)交代，我們請(qǐng)辦公室保留了錄像內(nèi)容。所以請(qǐng)您務(wù)必配合我們的工作，我們將會(huì)為您和老師提供一個(gè)交流的平臺(tái)!” 但最終孫園長(zhǎng)也沒見到那位家長(zhǎng)身影。
最后，孫園長(zhǎng)安排人員將這個(gè)因?yàn)榧议L(zhǎng)發(fā)帖投訴引起，投訴人又缺席參與調(diào)查的事件的結(jié)果，在本園網(wǎng)站上公布出來。幼兒園繼續(xù)回復(fù)平靜。同時(shí)，孫園長(zhǎng)還帶領(lǐng)幾位副園長(zhǎng)認(rèn)真排查了幼兒園可能存在的各類危機(jī)發(fā)生的因素，并制定了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。
評(píng)析：
日本兵庫教育大學(xué)教授上地安昭從危機(jī)事件影響面和處理方式的角度，將危機(jī)分為個(gè)人層面的危機(jī)、學(xué)校層面的危機(jī)和社會(huì)層面的危機(jī)三種。根據(jù)幼兒園、托兒所的具體情況，危機(jī)的類型可分為災(zāi)難性危機(jī)、管理者危機(jī)、責(zé)任性危機(jī)、自身危機(jī)等。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在危機(jī)的突發(fā)性、隱蔽性、關(guān)聯(lián)性、規(guī)律性和不可估量性之上。因此，面對(duì)幼兒園管理過程中始終潛伏著的危機(jī)，管理者更應(yīng)當(dāng)作深入的思考，形成適合本園實(shí)際的應(yīng)對(duì)預(yù)案。
一.關(guān)于本案例的剖析
1.這是一個(gè)社會(huì)層面的危機(jī)
從案例的敘述來看，今年2月3號(hào)這個(gè)“家長(zhǎng)”在論壇發(fā)帖“投訴”該園教師將孩子們的飯菜打包帶回家，園方在得知此事之后，比較迅速地加以跟進(jìn)調(diào)查，并在無法得知該“家長(zhǎng)”聯(lián)系方式的前提下，一直采取跟帖的方式，把自己愿意對(duì)此事一抓到底的決心表達(dá)出來，然后根據(jù)監(jiān)控錄像資料進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)沒有證據(jù)證明老師將飯菜打包帶回家。孫園長(zhǎng)非常誠(chéng)懇地多次要求該“家長(zhǎng)”到自己辦公室說明情況，該“家長(zhǎng)”卻始終沒有再露面。這不禁讓人頓生疑竇。
筆者在該論壇議論此事的最后幾個(gè)帖子中發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別的現(xiàn)象，那就是一位網(wǎng)友轉(zhuǎn)帖了以前該市大江幼兒園被投訴老師截留孩子們食品的帖子，就基本有了這樣一個(gè)判斷，那就是這個(gè)“家長(zhǎng)”應(yīng)非真正的家長(zhǎng)，其發(fā)帖行為更大的可能性在于抹黑天翔幼兒園，削弱其社會(huì)認(rèn)可度和競(jìng)爭(zhēng)力。
因?yàn)檫@樣的發(fā)帖手段及其內(nèi)容確實(shí)是如出一轍。隨著適齡兒童絕對(duì)數(shù)量的減少，民辦幼兒園生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力日益增大，利用非正常手段對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事例，在民辦教育界并非鮮見。在論壇中，也有一位家長(zhǎng)這樣說：“我孩子也在天翔，我想應(yīng)該不會(huì)吧!這年頭，誰家還缺口呀!再逆向思維一下，這位家長(zhǎng)是不是真正的家長(zhǎng)?是否有‘借口’說話的可能呢?”因此，筆者認(rèn)為，這起帖子案更有可能是一種基于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)層面的危機(jī)。而這種危機(jī)處置不利的話，將會(huì)造成幼兒園品牌形象的巨大損失。
2.天翔幼兒園的危機(jī)處置行為基本適當(dāng)
這個(gè)帖子出來后4天才被園方發(fā)現(xiàn)而作出回應(yīng)，有點(diǎn)滯后了。但此后園方的處置方式還是基本得當(dāng)?shù)摹?/p>
首先，園方表達(dá)了對(duì)此事的嚴(yán)重關(guān)切，并表態(tài)如果屬實(shí)一定嚴(yán)懲。其次，迅速跟帖邀請(qǐng)?jiān)?ldquo;家長(zhǎng)”到園長(zhǎng)辦公室說明和交流情況。第三是迅速調(diào)出監(jiān)控錄像進(jìn)行比照調(diào)查，弄清實(shí)際情況，并一再表示：“我們是民辦幼兒園，我們要虛心接受社會(huì)各界提出的建議。家長(zhǎng)反映問題了，我們一定會(huì)重視，在解決和處理問題的時(shí)候，我們秉著公平、公正、公開的原則。所以，我再次希望反映問題的這位家長(zhǎng)及時(shí)和我們聯(lián)系，給我們提供有力的證據(jù)。如果對(duì)于這個(gè)事件中間有什么誤會(huì)，那我們更應(yīng)及時(shí)地交流、溝通。您遲遲不肯露面，會(huì)讓我們做出多種的設(shè)想，更無法給當(dāng)班老師一個(gè)合理的說法!”
連續(xù)數(shù)次的表態(tài)和公布調(diào)查結(jié)果，已經(jīng)把網(wǎng)上質(zhì)疑天翔幼兒園管理問題的輿論引向?qū)@方有利的角度，或者說是網(wǎng)友逐步看清了事件的真相。一位家長(zhǎng)說：“我認(rèn)為應(yīng)還老師公道。沒有事實(shí)證據(jù) 的事情怎么能胡說八道?我是三班的家長(zhǎng)，我的孩子非常喜歡老師，孩子每天都吵著早點(diǎn)去幼兒園。放心吧，老師，我們是你們的堅(jiān)強(qiáng)后盾，流言終究會(huì)不攻自破。希望兩位老師不要受到影響，一如既往地工作。”
最后，園方將事件的原委和調(diào)查結(jié)果在自己網(wǎng)站上公布，以正視聽。同時(shí)，對(duì)這起本來就流于虛無的事件進(jìn)行了反思，并以此為契機(jī)，對(duì)可能存在的危機(jī)因素進(jìn)行排查，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。這就讓一個(gè)危機(jī)事件變成了促進(jìn)本園管理水平提升的機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，這一事件的確沒有給天翔幼兒園造成很大的負(fù)面影響，園方這樣處置也算是恰當(dāng)和溫和的。不過，如果此事真的給幼兒園造成了很大影響，比如造成孩子大面積退學(xué)、招生任務(wù)難以完成或者波及到的教師因?yàn)槲霈F(xiàn)過激問題等，園方也有必要將此事納入司法程序，由有關(guān)部門采取鎖定發(fā)帖者IP地址的方式查明其真實(shí)身份，并對(duì)其進(jìn)行起訴。
二.借鑒海恩法則與墨菲定律應(yīng)對(duì)危機(jī)
一個(gè)學(xué)前教育機(jī)構(gòu)的管理者面對(duì)幾百個(gè)孩子以及數(shù)倍于孩子總數(shù)的家長(zhǎng)，責(zé)任重大，壓力也很大。而且，幼兒園的危機(jī)種類繁多，且具有突發(fā)性、隱蔽性、關(guān)聯(lián)性、規(guī)律性和不可估量性，確實(shí)不可掉以輕心。筆者建議，在工作過程中注意以下幾點(diǎn)，有助于化“危”為“機(jī)”。
1.在危機(jī)管理的過程中，要堅(jiān)持高度重視、重在預(yù)防、臨危不亂、快速反應(yīng)、及早處理、行勝于言的基本原則。
在安全工作領(lǐng)域，有個(gè)有名的“海恩法則”，它是由德國(guó)飛行員帕布斯-海恩對(duì)多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩認(rèn)為，任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，每個(gè)事故征兆背后，還有三百次左右的事故苗頭，以及上千個(gè)事故隱患，要消除一次嚴(yán)重事故，就必須敏銳而及時(shí)地發(fā)現(xiàn)這些事故征兆和隱患，并果斷采取措施加以控制或消除。
海恩法則告訴我們，事故案件的發(fā)生看似偶然，其實(shí)是各種因素積累到一定程度的必然結(jié)果。任何重大事故都是有端倪可查的，其發(fā)生都是經(jīng)過萌芽、發(fā)展到發(fā)生這樣一個(gè)過程。如果每次事故的隱患或苗頭都能受到重視，那么每一次事故都可以避免?？梢姡挥衅綍r(shí)精心，關(guān)鍵時(shí)才能放心;只有平時(shí)周全，關(guān)鍵時(shí)才能安全。所以，在日常管理工作中，應(yīng)當(dāng)消除問題和事故“難免”的消極思想，堅(jiān)定“可防”的信心，做到平時(shí)有危機(jī)預(yù)案，危機(jī)來時(shí)有解決方案。危機(jī)來臨，快速反應(yīng)，及早處理，因?yàn)樾袆儆谘允怯肋h(yuǎn)的真理。
2.在危機(jī)管理的過程中，要把握若干禁忌——不要存在僥幸心理，不要只是辯解，不要保持沉默，不要手足無措，不要逃避責(zé)任。
那么，如何在幼兒園日常管理工作中有所作為呢?另一條安全規(guī)則一“墨菲定律”，能給我們一定的啟示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美國(guó)上尉，他認(rèn)為，“只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會(huì)發(fā)生”，而且“不管其可能性多么小，但總會(huì)發(fā)生，并造成最大可能的損失”。
這就告訴我們，對(duì)任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或?qū)κ鹿拭珙^和隱患遮遮掩掩，而是要注意將著力點(diǎn)和重心前移，在出現(xiàn)問題的源頭上下功夫，見微知著，明察秋毫，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故征兆，立即消除事故隱患，防患于未然。在危機(jī)處理的過程中，園長(zhǎng)要注意措施得當(dāng)，而且要勇于擔(dān)當(dāng)，不要只是辯解，更不要想盡辦法為自己開脫責(zé)任。
3.在危機(jī)管理的過程中，要堅(jiān)持兵貴神速、及時(shí)回應(yīng)、穩(wěn)健行事、避免模糊、及時(shí)澄清、不留遺憾的黃金法則。
危機(jī)管理的真諦在于不出現(xiàn)危機(jī)。但幼兒園畢竟是一個(gè)幼兒聚集的地方，無論是孩子本身、教師員工群體，還是管理者自身，以及社會(huì)因素等，都可能造成危機(jī)的產(chǎn)生。需要提醒的是，假如本園真的出了問題和危機(jī)，管理者要切記兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)，迅速拿出自己的辦法，處置得越快，事件的“創(chuàng)傷面”就會(huì)越小。當(dāng)然，在處置的過程中，要堅(jiān)持深思熟慮，穩(wěn)健行事，做到公開透明，并把真相告訴給家長(zhǎng)和員工，從而在危機(jī)處置的過程中爭(zhēng)取主動(dòng)。保持沉默只能是加劇以訛傳訛，讓事情越發(fā)變得復(fù)雜。
（校對(duì)：張潔瓊）