自2008年4月“希望幼教”加盟北京紅纓教育集團(tuán)以來(lái)，在紅纓總部的引領(lǐng)下，峨眉希望藝術(shù)幼兒園無(wú)論是園所管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)還是師資培訓(xùn)方面，都有了日新月異的變化。尤其是在提升服務(wù)理念方面，我們幼兒園老師們有了很大的進(jìn)步和成長(zhǎng)。
當(dāng)新辦幼兒園如雨后春筍般地拔地而起時(shí)，我們這些以往當(dāng)?shù)孛褶k幼兒園的佼佼者，該如何更上一層樓，繼續(xù)起到引領(lǐng)帶頭作用呢？答案是——提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
為此，我們將紅纓的四大服務(wù)“微笑服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、快捷服務(wù)、抱怨服務(wù)”理念深深地植入每位員工的腦海。在幼兒園，經(jīng)常會(huì)碰到家長(zhǎng)對(duì)孩子在幼兒園某些情況有抱怨。任何情況下，對(duì)待任何抱怨，我們都遵循以下原則：
首先，端正對(duì)待抱怨的態(tài)度。平靜地傾聽(tīng)家長(zhǎng)的抱怨，不反駁。認(rèn)真地聽(tīng)家長(zhǎng)說(shuō)完并用筆紙記下要點(diǎn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，也許家長(zhǎng)的抱怨會(huì)有不合理，可能不通人情，但是我們都沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽(tīng)并做記錄。只有這樣，才能讓家長(zhǎng)更清楚地看到我們教師的素質(zhì)與教養(yǎng)，更能展現(xiàn)我們的職業(yè)道德與情操。
其次，我們一遍遍強(qiáng)調(diào)，即使你百分之百有理，也不要急于解釋，要先讓家長(zhǎng)說(shuō)完，因?yàn)榘侔闳棠秃徒邮鼙г挂粯又匾?，這是一個(gè)滿足家長(zhǎng)傾訴的過(guò)程。
最后，還需要記住：最挑剔的家長(zhǎng)很可能是你最珍貴的顧客。因?yàn)槟隳軌騼A聽(tīng)他、尊重他，為他解決問(wèn)題，他對(duì)你產(chǎn)生的感謝和尊重將更為純粹。他如果想回報(bào)你，那一定是以真誠(chéng)的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來(lái)更多的孩子。
此外，我們還嚴(yán)格落實(shí)了“四大服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，即工作中我們以精細(xì)化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的操作，做到內(nèi)務(wù)規(guī)格化、形象禮儀化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；制定了幼兒園員工一日活動(dòng)的工作流程；規(guī)范了從安全服務(wù)、衛(wèi)生保健、營(yíng)養(yǎng)配餐、特色教育、招生管理到家園溝通等各項(xiàng)管理制度；確保了保教工作各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行；樹(shù)立了良好的園所形象。
我們還通過(guò)開(kāi)展“提升服務(wù)質(zhì)量”和“提升教學(xué)質(zhì)量”兩項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，不斷增強(qiáng)幼兒園團(tuán)隊(duì)活力，提升服務(wù)質(zhì)量。我們重新制定和完善了幼兒園《服務(wù)考核細(xì)則》，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容。我們推出“微笑”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，得到了幼兒家長(zhǎng)的好評(píng)與支持，家長(zhǎng)滿意率達(dá)到95%以上。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)辦園刊、家教專欄、策劃專版宣傳等方式，使園所管理服務(wù)、教育教學(xué)等新思想、新做法及時(shí)推廣并得到家長(zhǎng)的認(rèn)可和支持。
為了更好地了解家長(zhǎng)的心聲，我們成立了家長(zhǎng)委員會(huì)，每班選出2名家長(zhǎng)代表。每一次活動(dòng)，我們的家委會(huì)成員都非常支持，義務(wù)協(xié)助幼兒園和老師的工作，會(huì)場(chǎng)中經(jīng)常出現(xiàn)家長(zhǎng)忙碌的身影。我們和家委會(huì)的每個(gè)家長(zhǎng)建立的是平等合作的伙伴關(guān)系，他們?yōu)槲覀冇變簣@的發(fā)展積極出謀劃策，是幼兒園發(fā)展的同盟軍。
我們還擁有家園之間很好的橋梁搭建者——《家長(zhǎng)作業(yè)》。通過(guò)《家長(zhǎng)作業(yè)》我們能夠更好地促進(jìn)家園共育，做到家長(zhǎng)之間的交流分享，教師與家長(zhǎng)之間的交流分享，共同探討有關(guān)親子方面的經(jīng)驗(yàn)，共享優(yōu)秀的資源，從而做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)。剛開(kāi)始，我們的家長(zhǎng)對(duì)《家長(zhǎng)作業(yè)》很排斥，特別是爺爺、奶奶和部分甩手族的年輕父母，他們覺(jué)得《家長(zhǎng)作業(yè)》是一種負(fù)擔(dān)，個(gè)別人甚至拿回家后看也不看。
對(duì)此我們也困惑過(guò)，焦慮過(guò)，怎樣改變家長(zhǎng)的這一觀念呢？我們開(kāi)始不斷嘗試采用各種辦法去改變家長(zhǎng)的抵觸情緒。我們深知，《家長(zhǎng)作業(yè)》是送到家長(zhǎng)手中的一所家庭學(xué)校，不僅能援助到家長(zhǎng)，轉(zhuǎn)變家長(zhǎng)的教育理念，同時(shí)也能更好地援助到老師。于是我們行動(dòng)起來(lái)，利用每次家長(zhǎng)會(huì)，將《家長(zhǎng)作業(yè)》上好的教育故事和家長(zhǎng)一起分享，慢慢地家長(zhǎng)對(duì)《家長(zhǎng)作業(yè)》認(rèn)可了，每周的《家長(zhǎng)作業(yè)》完成情況越來(lái)越好，每班的回收率在98%以上。
近年來(lái)，公辦幼兒園在國(guó)家財(cái)政的大力扶持下，無(wú)論硬件設(shè)施還是軟件配備都比我們民辦園更占優(yōu)勢(shì)，我們又面臨了新的挑戰(zhàn)。
為了穩(wěn)定生源，贏得家長(zhǎng)的口碑，我們幼兒園在做好服務(wù)和提升教育品質(zhì)的同時(shí)，持續(xù)地開(kāi)展了為貧困孩子減免學(xué)雜費(fèi)、發(fā)放助學(xué)金和贈(zèng)送生活物品；評(píng)選優(yōu)秀家長(zhǎng)；到養(yǎng)老院慰問(wèn)；去消防大隊(duì)聯(lián)歡等系列活動(dòng)，讓孩子們從小學(xué)會(huì)感恩，讓家長(zhǎng)和社會(huì)感受希望藝術(shù)幼兒園不一樣的教育。我們有信心，通過(guò)不斷完善自己，希望藝術(shù)幼兒園這個(gè)紅纓成員會(huì)一直在四川這個(gè)天府之國(guó)綻放異彩。
四川省峨嵋市希望藝術(shù)幼兒園
