今日教育·幼教金刊 2014年10期
教師策略——五大原則
教師在任何時(shí)候，對待家長的任何抱怨，都必須遵循以下原則：
平靜地傾聽。在準(zhǔn)確判斷家長的來意后，要在第一時(shí)間表示自己的認(rèn)真態(tài)度，即：我已經(jīng)準(zhǔn)備好傾聽你的意見陳述，請講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。
不反駁，認(rèn)真聽完，用筆紙記下要點(diǎn)。傾聽過程中，無論你聽到的抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態(tài)度和聲調(diào)是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽，并認(rèn)真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質(zhì)與教養(yǎng)，更展示你的職業(yè)道德與情操的高尚程度。
如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時(shí)讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時(shí)你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實(shí)不清楚，要等自己調(diào)查之后才能回復(fù)為理由不做解釋。要知道，此時(shí)，對一個(gè)幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個(gè)滿足家長需求的過程。
抱怨完成后，表示感謝。在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對家長表示感謝。通常的表達(dá)包括，“非常感謝你能抽出這么多的時(shí)間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對我們工作的改進(jìn)太珍貴了。很多建議連我們自己都沒有想到。您一定用了很多時(shí)間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會認(rèn)真對待。”其次，要承諾一定要認(rèn)真對待家長提出的所有意見建議;或者承諾要對家長所抱怨事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查，以便認(rèn)真改進(jìn);或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反映家長的意見。記住，如果家長并沒有具體要求你進(jìn)行回復(fù)，一定不要向家長承諾你要在幾天內(nèi)給予回復(fù)。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復(fù)，只是要求你傾聽（你對她的尊重）就足夠了。
對待抱怨家長的態(tài)度需一如既往。對待曾經(jīng)向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家長，你的態(tài)度一定要始終如一的不計(jì)前嫌，即一定要友好和寬宏大量。要始終記住這樣一個(gè)事實(shí)，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會在相當(dāng)大的程度上，成為這位家長的好朋友。事實(shí)上，造成一個(gè)人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會由多種原因綜合到一起引起的。因此，當(dāng)任何一位家長來你這里抱怨的時(shí)候，其背后的動機(jī)和原因也一定很復(fù)雜。此時(shí)，她的最大需求就是要找一個(gè)傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。可能恰好自己的孩子在幼兒園出現(xiàn)了問題，就成為一個(gè)不期而至的導(dǎo)火索。而你，恰好就是那個(gè)“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運(yùn)的是，你得到了一個(gè)交最珍貴朋友的機(jī)遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的家長就是你最珍貴的家長。就是因?yàn)槟隳軌騼A聽她，也就等于尊重了她，讓她對你也會由衷地感謝和尊重。因此，她就一定會想方設(shè)法回報(bào)你。而回報(bào)的最好方式就是以真誠的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子（生源）。
每一次抱怨都是學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會。最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學(xué)習(xí)機(jī)會（經(jīng)歷會成為你經(jīng)驗(yàn)的積淀，而經(jīng)驗(yàn)的積淀讓你更成熟），也是幼兒園以及班級工作改進(jìn)的機(jī)會。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進(jìn)自己的工作，也同時(shí)讓我們的努力得到應(yīng)有的回報(bào)。
家長溝通策略——七大注意事項(xiàng)
家長和幼兒園的老師要經(jīng)常溝通。家長應(yīng)該如何向老師提出意見而又不影響孩子呢？
一、不要等到孩子有了嚴(yán)重問題才去找老師。心理學(xué)家認(rèn)為，在輕松氣氛下互相認(rèn)識的老師和家長，在對孩子的問題交換看法時(shí)，相互之間很少保留意見。
二、所有的父母都認(rèn)為自己的孩子是好的，犯錯(cuò)誤是偶然所為。專家常提醒父母：“請家長們不要忘記，老師負(fù)責(zé)的不是一個(gè)孩子。”凡是對這種情況表示理解的家長，從一開始就會贏得老師的好感。
三、即使家長很生氣，而且家長是有道理的，但是在家長同老師交涉之前也要對老師好的一面加以肯定。
四、即使家長希望老師聽聽自己的意見，也不要傷老師的面子。較好的做法是：首先要讓老師感覺到，家長的看法是正確的。當(dāng)老師真正意識到家長的看法是有道理時(shí)，老師是能夠認(rèn)真聽取家長意見的。
五、不要因?yàn)椴缓靡馑级徽勔恍┍容^重大的家庭問題。尤其是影響到孩子平時(shí)表現(xiàn)的家庭問題，當(dāng)然要做到這一點(diǎn)是不容易的。只有這樣，才能在孩子出現(xiàn)異常時(shí)獲得老師的理解。
六、“我的孩子是很乖的，怎么會在幼兒園里調(diào)皮搗蛋呢？”所有家長都認(rèn)為自己對孩子最了解。每當(dāng)老師對孩子提出不同看法時(shí)，家長往往很不高興。孩子在幼兒園的表現(xiàn)完全和在家時(shí)不一樣，這樣的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。老師和家長經(jīng)常交換意見，有助于雙方更好地了解孩子。
七、盡管家長有進(jìn)行合作的誠意，但是老師是否會顯出不愿意配合的意思？如果出現(xiàn)這種情況，那么家長們之間可以互通情況，必要時(shí)向園方或其他有關(guān)方面反映，以便及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。
（供稿：崔柳 校對：崔柳 郭彤洋）
