幼兒家長(zhǎng)，既是幼兒園的服務(wù)對(duì)象，也是幼兒園的教育對(duì)象。在幼兒園日常工作中，園長(zhǎng)們經(jīng)常會(huì)遇到家長(zhǎng)投訴，他們要么投訴班級(jí)老師不細(xì)心，要么投訴老師不夠?qū)I(yè)，要么投拆幼兒園硬件不夠安全……面臨家長(zhǎng)們的投拆，園長(zhǎng)經(jīng)常像消防員，一一滅火。滅得不好，火勢(shì)會(huì)越燒越大;滅得適當(dāng)，大火變小火，小火變無(wú)火。
一個(gè)園長(zhǎng)說(shuō)過(guò)：多么希望家長(zhǎng)不要來(lái)找她，家長(zhǎng)一找，她就要分心工作了。一天早上，剛剛上班，就有幾名家長(zhǎng)找到園長(zhǎng)室。他們是小班的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)們你一言我一句，不停地向園長(zhǎng)反映老師照顧孩子不細(xì)心，經(jīng)常幫孩子穿不好衣服，問(wèn)老師關(guān)于孩子的情況，老師也是一問(wèn)三不知等。園長(zhǎng)只好硬著頭皮傾聽(tīng)。2個(gè)多小時(shí)，就在家長(zhǎng)的嘮叨聲中過(guò)去了。下午，為了解決問(wèn)題，她又找班級(jí)老師了解情況，一談一個(gè)下午就過(guò)去了。雖然家長(zhǎng)講述的事件都是小事，但卻反映了老師的工作態(tài)度。園長(zhǎng)沒(méi)有辦法，只好本著人性化管理的理念，給教師犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，要老師認(rèn)真對(duì)待，做好思想工作。最后，還要想方設(shè)法幫助老師解決實(shí)際問(wèn)題。園長(zhǎng)一整天的時(shí)間就在解決這個(gè)班級(jí)的問(wèn)題。
做好一個(gè)家長(zhǎng)工作，帶動(dòng)一個(gè)家庭，幸福一名幼兒。面對(duì)家長(zhǎng)的投訴，我們園長(zhǎng)可以考慮從以下幾個(gè)方面做起。
1作一名傾聽(tīng)者
人與人之間的溝通，最主要的是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方在講什么。園長(zhǎng)在家長(zhǎng)來(lái)投訴時(shí)，首先要表現(xiàn)出虛心接受家長(zhǎng)意見(jiàn)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)家長(zhǎng)投拆的內(nèi)容，做好問(wèn)題記錄，不要急于講述我們幼兒園做了什么。
2作一名調(diào)查者
沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。了解了家長(zhǎng)的需求，園長(zhǎng)就要找相關(guān)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解事情發(fā)生的過(guò)程，以中立的態(tài)度開(kāi)展調(diào)查研究。有條件的幼兒園，可以在班級(jí)、戶外等公共區(qū)域安裝攝像頭，把攝像頭作為一把雙刃劍，在無(wú)法鑒別事情的情況下作為一個(gè)有力的證據(jù)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。
3作一名協(xié)調(diào)者
家長(zhǎng)投拆，一般都是直接找園長(zhǎng)。因?yàn)榧议L(zhǎng)相信，只有園長(zhǎng)才能真正解決問(wèn)題。園長(zhǎng)作為一園之主，確實(shí)有著各種權(quán)利，他應(yīng)該在傾聽(tīng)、調(diào)查基礎(chǔ)之上，針對(duì)問(wèn)題綜合調(diào)配幼兒園的資源，解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)，園長(zhǎng)也應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，引導(dǎo)家長(zhǎng)明白，遇到問(wèn)題最好能直接與班級(jí)老師溝通，這樣更直接方便快捷。
4作一名追蹤者
園長(zhǎng)作為一名幼兒園管理者，不僅要關(guān)注問(wèn)題的解決，更要了解問(wèn)題解決的實(shí)際情況。針對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，我們采取的措施實(shí)施效果如何，老師的反映如何，家長(zhǎng)的態(tài)度如何……這些，我們都應(yīng)該進(jìn)行緊密的跟蹤。
5作一名反思者
積累經(jīng)驗(yàn)才能提升管理。作為一名專(zhuān)業(yè)的管理者，園長(zhǎng)應(yīng)該善于反思自己的工作。針對(duì)案例進(jìn)行總結(jié)，建立起工作規(guī)范，做好標(biāo)準(zhǔn)化要求，建立檔案系統(tǒng)，便于提升管理的效率。
6作一名分享者
園長(zhǎng)管理中核心的元素是人，人與人之間應(yīng)該多一些情感的交流。園長(zhǎng)應(yīng)該關(guān)注每個(gè)管理的故事，引導(dǎo)老師們關(guān)注代表性的故事問(wèn)題，在真實(shí)的情境中反思工作，做一名故事的分享者。但這里要特別注意的是，分享時(shí)要注意不要在公眾場(chǎng)合點(diǎn)名批評(píng)。
家長(zhǎng)投拆幼兒園，肯定是希望幼兒園改進(jìn)工作，能真正幫助他。作為園方代表，園長(zhǎng)要多換位思考，多從家長(zhǎng)角度思考問(wèn)題，真正幫助家長(zhǎng)、老師，提高家園溝通的效率，共同促進(jìn)孩子的健康發(fā)展。
（供稿：郭桐煬 校對(duì)：張潔瓊 郭彤洋）
