作為幼兒園的管理者，肩負(fù)著全園職工和幼兒生命安全的重?fù)?dān)，對(duì)幼兒園突發(fā)的如暴力、火災(zāi)、地震、建筑物倒塌、食物中毒等一些難以預(yù)料的危機(jī)事件進(jìn)行處理這一問題必須高度重視。
這些事件的特點(diǎn)是突發(fā)性、在幼兒園歷史上沒有先例、可能產(chǎn)生的負(fù)面影響巨大、輿論的關(guān)注度高、結(jié)果難以預(yù)料等等。
在日常的管理實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，幼兒園就會(huì)受到社會(huì)各方面的關(guān)注，處理得當(dāng)就會(huì)為幼兒園建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)，樹立幼兒園的形象并為幼兒園創(chuàng)造解決問題的機(jī)會(huì);如果解決不當(dāng)，常常會(huì)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。
《綱要》中明確指出：幼兒園必須把保護(hù)幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位。幼兒在園安全歷來是幼兒園各項(xiàng)工作的重中之重，同時(shí)也時(shí)刻牽動(dòng)著家長(zhǎng)的心。學(xué)齡前兒童的年齡特點(diǎn)就是活潑好動(dòng)，喜歡探索，對(duì)任何事物都充滿極大的好奇心，但由于身體協(xié)調(diào)性差，缺乏自我保護(hù)能力和意識(shí)，不可避免地會(huì)發(fā)生一些意外傷害事故，如擦傷，骨折，異物入鼻、耳等。面對(duì)這些突如其來的意外事故，如果處置不當(dāng)，不但會(huì)延誤幼兒的治療，給孩子造成痛苦，而且還會(huì)造成家園之間的矛盾糾紛。因此意外事故發(fā)生后的危機(jī)“公關(guān)”，對(duì)幼兒園來說極為重要。
作為各類危機(jī)易發(fā)的幼兒園，在進(jìn)行危機(jī)管理中，根據(jù)危機(jī)的不同階段分別應(yīng)用相應(yīng)的公共關(guān)系策略——預(yù)防、應(yīng)對(duì)和溝通策略，能夠樹立幼兒園的良好形象，發(fā)揮公關(guān)工作的關(guān)系協(xié)調(diào)作用，確保幼兒園危機(jī)管理取得成效。
案例回放
在2009年手足口病流行期間，家長(zhǎng)接送孩子時(shí)不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長(zhǎng)送孩子的時(shí)間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個(gè)小朋友在邁臺(tái)階時(shí)不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個(gè)口子，血頓時(shí)流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長(zhǎng)打電話。家長(zhǎng)很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。
兩天后家長(zhǎng)氣憤地來到園長(zhǎng)辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對(duì)其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費(fèi)用，并寫出書面承諾。家長(zhǎng)稱，孩子從小到大從來沒有受過傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導(dǎo)致嘴腫沒有辦法很好地進(jìn)食?？粗⒆邮茏?，家里人都很心痛，但幼兒園卻沒有人去探望孩子，實(shí)在太令人氣憤了。同時(shí)家長(zhǎng)說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長(zhǎng)問到有無后遺癥時(shí)，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會(huì)發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對(duì)稱。家長(zhǎng)以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。
見家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，我們首先平復(fù)家長(zhǎng)的心情，告訴家長(zhǎng)，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對(duì)于他提出的問題和要求，我們?cè)谶M(jìn)一步了解情況后，會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
送走家長(zhǎng)后，通過管理者了解得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對(duì)入園孩子進(jìn)行手足口篩查，而沒有按照慣例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認(rèn)為有家長(zhǎng)和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時(shí)又由于事發(fā)當(dāng)天的傍晚家長(zhǎng)來園取孩子的書包時(shí)，就將事先買好的、準(zhǔn)備晚上到家中看望孩子時(shí)帶的食品、營(yíng)養(yǎng)品等直接讓家長(zhǎng)帶回家中，沒有按照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過電話詢問、了解孩子的情況。
案例分析
對(duì)于孩子受傷這件事，家長(zhǎng)本來就很心疼，再看著孩子受傷后生活的種種不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長(zhǎng)憤怒、焦慮的心情。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒有陪同孩子去醫(yī)院，因而也就無法在治療過程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問題當(dāng)著家長(zhǎng)的面向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)咨詢，也沒有告知家長(zhǎng)，幼兒園會(huì)派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項(xiàng);而班級(jí)教師也沒有按照要求帶著慰問品去家中探望孩子，寬慰家長(zhǎng)焦慮的心情，認(rèn)為將慰問品送給家長(zhǎng)這項(xiàng)工作就完成了。以上兩點(diǎn)使家長(zhǎng)感覺沒有得到幼兒園應(yīng)有的重視，為后面的家長(zhǎng)工作留下了隱患。
后續(xù)處理
在接待家長(zhǎng)來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長(zhǎng)再一次來園要求事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長(zhǎng)平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個(gè)必然過程;對(duì)于醫(yī)生所說的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費(fèi)用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長(zhǎng)、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
由于此時(shí)孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說的可能性也不一定會(huì)出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進(jìn)行了探望，家長(zhǎng)的情緒才慢慢平復(fù)下來。
在接待家長(zhǎng)來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長(zhǎng)再一次來園要求事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長(zhǎng)平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個(gè)必然過程;對(duì)于醫(yī)生所說的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費(fèi)用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長(zhǎng)、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
解決思路
在當(dāng)今“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何一個(gè)個(gè)體、一個(gè)組織只要稍不留神，也有可能被一個(gè)突如其來的危機(jī)沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進(jìn)行日常管理的同時(shí)，樹立危機(jī)防范意識(shí)，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，防患于未然，力求將危機(jī)帶來的負(fù)面影響減小到最低限度。
1、樹立終身學(xué)習(xí)理念，提高幼兒園管理者的素質(zhì)
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進(jìn)入了信息時(shí)代，終身學(xué)習(xí)是時(shí)代賦予我們這一代人的歷史使命，也是一個(gè)人獲得成功的基本要素之一。每個(gè)人腦海里固有的知識(shí)是有限的，在知識(shí)、信息飛速發(fā)展的時(shí)代，不學(xué)則停，不學(xué)則退?？萍紴榻逃龓砹烁嗟膶I(yè)化和質(zhì)量提高，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)，幼兒園管理者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變，千萬不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)轉(zhuǎn)播的趨勢(shì)，不幸成為受害者。幼兒園管理者要強(qiáng)化信息意識(shí)，提高信息能力，加強(qiáng)信息的管理。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)帶給幼兒園的不僅僅是現(xiàn)代化的管理工具，為教師提供了備課平臺(tái)，而卻還能擴(kuò)大信息資源，結(jié)識(shí)合作伙伴，溝通幼兒園與社會(huì)的聯(lián)系。
2、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需正面回應(yīng)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)，意外傷害事件，或是“虐童門”事件，可能在專案小組協(xié)助下，與家長(zhǎng)達(dá)成了諒解協(xié)議，事件似乎解決圓滿。但在網(wǎng)絡(luò)世界，50多萬條網(wǎng)絡(luò)搜索;5萬多次微博轉(zhuǎn)載，這些幼兒園應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)呢?值得我們每一個(gè)管理者深思。
(1)堅(jiān)持承擔(dān)責(zé)任原則。
嚴(yán)查事實(shí)真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究相關(guān)人員的責(zé)任。面對(duì)突發(fā)事件的出現(xiàn)，作為幼兒園的管理者首先想到的應(yīng)該是如何及時(shí)處置問題，承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，而不是隨意推卸責(zé)任。
(2)堅(jiān)持真誠(chéng)溝通原則。
借助媒體與公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通，最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持，還原事實(shí)真相。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，在情況不明朗、信息不完整時(shí)，極易導(dǎo)致人們主觀猜測(cè)與種種傳聞。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，我們要求恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播渠道，進(jìn)行信息公布，盡量及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機(jī)發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應(yīng)及時(shí)、客觀地發(fā)布信息。這樣做，一是保障家長(zhǎng)的知情權(quán)，二是減少流言和謠言傳播及其負(fù)面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。如果幼兒園管理者面對(duì)媒體選擇回避方式，那么幼兒園的“失音”，必將導(dǎo)致有害信息的滋生與“增值”。
(3)堅(jiān)持速度第一原則。
社會(huì)化媒體時(shí)代，危機(jī)傳播是“秒速度”。所以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語(yǔ)便會(huì)迅速堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理，即時(shí)反饋才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)之道。
(4)堅(jiān)持權(quán)威證實(shí)原則。
危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因，必須組織權(quán)威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。通過教育局領(lǐng)導(dǎo)和幼教專家等第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)和人事，在臺(tái)前發(fā)聲，更容易獲得家長(zhǎng)和大眾的信任。
總之，創(chuàng)造性地借助網(wǎng)絡(luò)手段，堅(jiān)持權(quán)威證實(shí)原則，調(diào)動(dòng)各方面力量，有勇氣站出來正面回應(yīng)事件，承擔(dān)自己的事件責(zé)任，還原事實(shí)真相，向廣大家長(zhǎng)和網(wǎng)民做出恰當(dāng)?shù)穆暶饕韵洳恍湃味?，借助網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大信息資源，溝通幼兒園和社會(huì)的聯(lián)系，如此方可安然經(jīng)受住，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里家長(zhǎng)和公眾的輿論考驗(yàn)。
（供稿：張潔瓊 校對(duì)：張潔瓊 郭桐煬）
