作者：李瓊
案例描述：
開學(xué)不久，我園小班兩位家長約我見面，希望與我溝通。當(dāng)時(shí)她主要反映了該班教師的情況，說非常不滿意她對(duì)孩子的態(tài)度。教師沒有責(zé)任心，不熱愛孩子，孩子都不愿意上幼兒園。我很驚訝，因?yàn)檫@和我了解的小麗老師的情況有很大出入。于是，我請(qǐng)他們具體說明是什么事情，以幫助我們了解、認(rèn)識(shí)和分析事件的經(jīng)過。家長們說：“我們孩子總是不想上幼兒園，以前只在托班開始階段有過這樣的情況，現(xiàn)在上小班了反而不愿上幼兒園了，不是老師兇是什么原因呢?”
案例分析：
事后在園辦會(huì)上，我把這件事拿出來討論。另外幾位園領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)為應(yīng)該答應(yīng)家長的要求，而我認(rèn)為這不是解決問題的關(guān)鍵。如果這樣簡單處理，就會(huì)造成一系列后果：家長對(duì)教師稍有不滿就會(huì)要求更換教師，而被換下的教師以后無論帶哪個(gè)班，哪個(gè)班的家長都會(huì)不滿意，因?yàn)榧议L會(huì)互相告知。再從教師的角度來思考，如果只要家長一投訴，園里就不分青紅皂白更換教師，以后誰還會(huì)來做教師?再說，如果問題不是在教師，而在于孩子，那么孩子就會(huì)誤認(rèn)為只要爸爸媽媽到幼兒園一鬧，老師就不敢管我了。這樣不僅對(duì)當(dāng)事的教師不尊重、不負(fù)責(zé)、不信任，還會(huì)使其他教師對(duì)職業(yè)產(chǎn)生畏難和厭倦的情緒。最重要的是，我們還沒有核實(shí)教師有無問題，是什么問題，什么原因造成的。我認(rèn)為教師存在的問題可能就是我們管理上存在的問題，這應(yīng)當(dāng)由管理者和教師共同面對(duì)和解決。
應(yīng)對(duì)策略
1.對(duì)小麗老師實(shí)施暫緩告知和部分告知事實(shí)的策略。我認(rèn)為，園長要處理好教師短期壓力釋放和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。首先，為了避免增加教師的心理負(fù)擔(dān)和對(duì)家長的怨恨情緒，我沒有告訴小麗老師全部實(shí)情及反映情況的家長姓名，沒有簡單化地責(zé)怪小麗老師，而是心平氣和地向小麗老師敘述家長的一些看法，使她感受到園長是她的依靠，會(huì)與她共同面對(duì)問題直至解決問題。其次，解除其壓力源。我分析最近園里的觀摩活動(dòng)等各項(xiàng)工作都集中在小麗教師身上，她上進(jìn)心強(qiáng)，任何工作都不愿意落后于別人，來自外部和內(nèi)部的種種壓力可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了她個(gè)體所能承受的程度。因此，我立即解除了她對(duì)外的開課任務(wù)，并給她們整個(gè)班組成員開了會(huì)，共同商討如何解決家長反映的一些突出問題。再次，幫助她提高與人交往的能力。小麗老師的特點(diǎn)是有較高的專業(yè)水平，但不善于也不喜歡與人交往，以前我們也曾指出過她的不足，但沒有引起她足夠的重視，而此次事件的爆發(fā)使她認(rèn)識(shí)到了交流的重要性。我每天進(jìn)班有針對(duì)性地給予她有關(guān)與家長交流的內(nèi)容和方式等方面的指導(dǎo)。一個(gè)月后，在小麗老師的認(rèn)識(shí)和行為都發(fā)生一些轉(zhuǎn)變后，我便向她提出了她在人際交往方面存在的不足，使其認(rèn)識(shí)到改變自己的必要性。
2.與家長溝通，全面了解教師的工作和家長對(duì)教師的看法。我們事先了解了哪些家長對(duì)小麗老師的工作是認(rèn)可的。哪些家長可能對(duì)小麗師的工作有意見，然后分別與他們預(yù)約交流，這樣做一方面是了解家長對(duì)小麗老師的認(rèn)可度，另一方面是幫助家長了解小麗老師的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)以及她帶班所付出的努力和取得的成績，分析如果換教師可能產(chǎn)生的不利因素等。我們還向部分家長說明孩子不愿上幼兒園的原因很復(fù)雜，既有心理的原因，也有生理的原因，不能簡單歸咎于教師。我們通過這樣的方式旨在分批分層地做好家長工作，避免家長不明真相地抱成團(tuán)，造成負(fù)面影響。
3.讓家長眼見為實(shí)，親身感受，以便作出客觀的判斷。(1)安排家長開放日，讓家長親身感受教師的專業(yè)水平和師德表現(xiàn)，消除家長因道聽途說或按照習(xí)慣思維而形成的錯(cuò)誤歸因。(2)用評(píng)價(jià)表引導(dǎo)家長正確評(píng)價(jià)教師。園里制定了半日活動(dòng)家長評(píng)價(jià)表，其中一項(xiàng)內(nèi)容是對(duì)于班級(jí)三位保教人員的評(píng)價(jià)。半日活動(dòng)結(jié)束后，家長將表格直接交給園長，以消除家長的顧慮。
4.給家長了解和思考的時(shí)間。我們不能要求家長通過一次溝通就完全改變自己的觀點(diǎn)，而應(yīng)給予家長一個(gè)“消化”的時(shí)間和空間。所以，在與家長第一次溝通后，我們沒有再約家長溝通.而是和教師一起先解決家長提出的具體問題，一段時(shí)間后再與家長共同探討。一位家長在第二次座談會(huì)上說：“最近我一直在反省，我感到我們也很沖動(dòng)、很偏激。仔細(xì)觀察小麗老師，我發(fā)現(xiàn)她確實(shí)很關(guān)心孩子。問題就在于我們總是以托班教師的熱情和善于交流的特點(diǎn)與她的短處相比，所以就越來越不滿了。”
案例啟示
1.在與家長溝通時(shí)傳達(dá)一些正面信息是非常重要的。家長的信息源有時(shí)不準(zhǔn)確，而且比較主觀，對(duì)于教師的評(píng)價(jià)不一定客觀。園長在與家長溝通時(shí)一定要客觀地介紹教師的優(yōu)勢(shì)，給予正確的評(píng)價(jià)。另外，從家長角度來說，他們習(xí)慣于將一切問題歸因于教師個(gè)人，如不熱情、沒有責(zé)任心等。這就需要園長引導(dǎo)家長從外部原因來分析問題。
2.靜心傾聽家長的意見，冷靜分辨及應(yīng)對(duì)。首先，園長不能打斷家長的敘述，即使家長敘述的信息有誤，也不要著急和生氣，否則會(huì)激化矛盾。其次，園長可作適度解釋，一定不要針對(duì)家長的敘述一一反駁，只需對(duì)明顯不合事實(shí)的地方提出質(zhì)疑，并說明會(huì)去核實(shí)，以便給予雙方反省和思考的時(shí)間、空間。
（供稿：郭彤洋 校對(duì)：張潔瓊 郭彤洋）
